Przypadek użycia Mango skargi w opiniomatach
Written by Mango Metrics

Gdzie mogę złożyć skargę?

Skargi, zażalenia, reklamacje są stałym elementem procesu sprzedaży. Najbardziej niezadowoleni kliencie to najcenniejsze źródło nauki dla obsługi i kadry zarządzającej. W wielu przedsiębiorstwach skargi i zażalenia wciąż błędnie postrzegane są jako zagrożenie. Pracownicy i kadra zarządzająca ucieka wręcz przed negatywną informacją zwrotną od swoich klientów, gdyż uznaje ją za własną porażkę. Ograniczenie możliwości wypowiedzi i utrudniania składania skarg jest nadal powszechnie stosowaną praktyką. Sposób przyjęcia, obsługi skargi jest niezmiernie ważnym elementem komunikacji z klientem. Klient ocenia cały proces obsługi również przez pryzmat podejścia do reklamacji. Zamiast ograniczać klienta w możliwości przekazywania Ci informacji zwrotnej czas docenić skargi klientów. Uwagi klientów są tak rzadko precyzowane, zabiegamy o kontakt z klientem, a ograniczamy go w przekazaniu nam wartościowej dla nas informacji zwrotnej. Odpowiednie przygotowanie organizacji i korzystanie z prezentów, jakimi są opinie klientów to sztuka, która wymaga odpowiedniego zaplanowania i zastosowania narzędzi, które bezpośrednio będą wspierały czynności Customer Experience and Feedback Management.

W jaki sposób przygotować się do przyjmowania skarg i reklamacji?

Klienci, którzy mają potrzebę przekazania nam opinii na temat swoich wrażeń, uwag i żalów, najczęściej stają przed skomplikowaną procedurą: wypełnienia dokumentacji, długich ankiet, bezpośredniej wizyty lub oczekiwaniu na infolinii. Wielu z nich, ku uciesze obsługi, rezygnuje jeszcze przed pierwszą próbą lub też poddaje się w jej trakcie. Skomplikowane i nieprzyjazne procedury wprowadzają fałszywy obraz sytuacji, jako manager możesz wnioskować, że procesy sprzedażowe i realizacyjne działają fenomenalnie, przecież odnotowujesz sporadyczną ilość skarg.
Chcesz mieć rzeczywisty obraz sytuacji? Zapewnij klientowi dogodne warunki złożenia skargi i reklamacji.

Uprość komunikację

Uprość sposób przekazywania skarg, nawet jeśli informujesz klienta o tym, gdzie i jak może złożyć reklamacje, jeśli nadal Twoja procedura przyjmowania zgłoszeń jest zawiła i ogranicza klienta w wyrażaniu swojego odczucia TU i TERAZ, to stracisz najcenniejszą dla Ciebie informację. Zatem wyjdź naprzeciw swoim klientom i nie odsyłaj ich do centrali, do stron internetowych, formularzy, ankiet, które mają zostawić w punktach obsługi klienta, na które chcą złożyć skargę. Ustaw w każdym punkcie terminal, dzięki któremu klienci mogą sprawnie wyrazić swoją opinię i przekazać informację zwrotną.

Przyjmuj każdą skargę

Nawet jeśli w Twojej ocenie pewne sprawy mogą wydawać się błahe, to dla klienta stanowią bardzo ważny problem i oczekuje Twojej reakcji. Uszanuj jego czas, zwróć uwagę czy to, co dla Ciebie pozornie wydaje się nieistotne, powtarzają się regularnie i stanowią pewnego rodzaju skalę. Sposób obsługi każdej reklamacji wpływa na postrzeganie całego procesu obsługi przez klienta.

Bądź szczery - nikt nie jest idealny

Postaw sprawę jasno, klienci docenią szczerą postawę i wyciszą negatywne emocje, jeśli skierujesz do nich komunikat: „Drogi Kliencie staramy się dla Ciebie — jednak nie zawsze wszystko wychodzi nam, tak jakbyśmy tego chcieli — tutaj możesz złożyć skargę. Chętnie pomożemy Ci rozwiązać Twój problem”. Tym komunikatem przyznasz, że mogą zdarzyć się błędy, że ludzie, obsługa, maszyny, procedury zawodzą, jednak ton komunikatu, przekaz, szacunek, autentyczność wracają do Ciebie ze strony klienta. Bądź wyrozumiały, by oczekiwać wyrozumiałości.

Jak przyjmować skargę?

Klient chce złożyć skargę lub wyrazić opinię TU I TERAZ, zatem daj mu taką możliwość. Ustaw elektroniczne kiosk skarg i zażaleń. Nowoczesny mobilny terminal do wprowadzania skarg i reklamacji bez asysty pracownika. Kiosk skarg i zażaleń to innowacyjne urządzenie, którego sercem jest tablet z mobilną aplikacją Mango Metrics. Urządzenie stanowi stoisko, które wyglądem przypomina kiosk multimedialny. Doskonałe narzędzie do obsługi procesów przyjmowania skarg i zażaleń. Prosta w obsłudze instalacja i uruchomienie aplikacji na urządzeniu z ekranem dotykowym w dowolnych punktach i oddział w przedsiębiorstwie. Kioski skarg i zażaleń może mieć bardzo prostą formę lub stanowić efektowny i przyjazny nośnik reklamy dla produktu, lub marki.

Czytaj więcej

Dowiedz się więcej o Mango Metrics i jakie zastosowanie mają terminale opinii klientów:

Terminal do skarg, reklamacji, tablet mobilny

Dzięki temu, że konsumenci będą mieli ułatwiony dostęp do wyrażenia swojej opinii, zyskasz pełniejszy obraz funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz pracy poszczególnych oddziałów czy działów. Dodatkowo warto zauważyć, iż klient składający skargę niekoniecznie porzuci nasze usługi. Często dzieje się zupełnie odwrotnie – warunkiem jest jednak to, jak zostanie obsłużony w procesie reklamacji i skargi, czy dacie sobie szansę, aby wzajemnie wyjaśnić oczekiwania i powody zaistniałej sytuacji. Przyczyny skarg w każdym przypadku są inne, nawet jeśli jest ona niezgodna z rzeczywistością i opiera się na złym zrozumieniu tematu lub niewłaściwej interpretacji sytuacji przez klienta, to wymaga Twojej reakcji. Wyjaśnienie i omówienie problemu może zmienić bieg sprawy i utrzymać, a czasami przekształcić klienta w lojalnego ambasadora Twojej marki.

Zapamiętaj: Kluczem do sukcesu w dziedzinie Customer Experience and Feedback Management jest możliwość wyrażenia swojej opinii przez klienta.

Co zyskujesz ustawiając elektroniczny kiosk skarg i zażaleń?

Innowacyjne podejście do procesu obsługi skarg i wniosków pozwala uzyskać Tobie:

Wiarygodną opinię klientów TU i TERAZ

Masz pewność, że trafiają do Ciebie wszystkie skargi i opierasz swoje decyzje na rzeczywistych danych. Dane napływają do Ciebie w czasie rzeczywistym i umożliwiają szybką reakcję. Traktuj skargę jako prezent od swojego klienta.

Wizerunek marki otwartej na komunikację z klientem

Wykazujesz swoją otwartość w komunikacji z klientem, jesteś autentyczny, wiarygodny i jawny w swoich intencjach i celach biznesowych. Dbasz o komfort swoich klientów, zapewniasz wygodne i przyjazne miejsce do wyrażenia swojej opinii. Twoi klienci docenią i zaczną korzystać z tej prostej oraz sprawnej możliwość przekazania Ci informacji zwrotnej. Jawna postawa marki otwartej na krytykę i chęć wprowadzenia realnych usprawnień, wywołuje u klientów wyższy poziom wyrozumiałości i tolerancji do błędów, czy też pomyłek.

Wzrost poziomu zadowolenia klientów

W pierwszych miesiącach po wprowadzeniu elektronicznych kiosków skarg i zażaleń działy obsługi klienta są przerażone ilością skarg, która do nich napływa. Jednak lista zgłoszeń i problemów daje szansę wprowadzenia zmian, usprawnień i zdiagnozowania słabych punktów i już po kilku miesiącach wskaźniki poprawiają się, a ilość skarg się zmniejsza. Pomiar zadowolenia klientów weryfikuje odbiór wprowadzanych zmian i wzrasta ilość zadowolonych klientów, następne miesiące przynoszą wzrost w wynikach sprzedaży.

Oszczędzasz pracowników

Klient składający skargę bywa nadmiernie rozemocjonowany i może zdezorganizować pracę całego Twojego zespołu. Pamiętaj, iż w większości reklamacja nie ma charakteru personalnego – nie dotyczy osoby, na której ręce jest składana, więc nie obarczaj pracowników ciężarem przyjmowania skarg. Udostępniasz klientowi przyjazne miejsce, w którym to Mango Metrics przejmie rolę odbiorcy negatywnych emocji.

Teraz odpowiedz na pytanie: „Jak to jest u Ciebie?”

Czy zapewniasz swoim klientom sprawne i szybkie złożenie skargi? Komu i jak przekazuje skargę? Czy masz pewność, że skargi składane przez klientów w punktach trafiają do Ciebie? Chcesz porozmawiać o możliwości zastosowania Mango Metrics w Twojej firmie?

Customer Experience & Feedback Software

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Ankieta na tablet na stojaku
Written by Mango Metrics

Jak uruchomić ankietę na tablecie w aplikacji mobilnej Mango Metrics?

Apliakacja typu Customer Experience & Feedback Software przekształca tablet w terminal do zbierania opinii i ankiet w Twoich oddziałach i punktach handlowych. Ankieta na stoisku ankietowym wyświetla się ekranie tabletu przez aplikację mobliną Mango Metrics. Urządzenie stanowi swego rodzaju kiosk ankietowy, samodzilene interaktywne stanowisko do zbierania ankiet i opinii. System Mango Metrics w panelu administratora umożliwia zarządzanie urządzeniami z ekranem dotykowym.

Użytkownikom systemu badań opinii i zadowolenia klienta pragniemy wyjaśnić:

  • Jak pobrać i uruchomić aplikację mobilną Mango Metrics na tablecie?
  • Jak zdalnie uruchomić ankietę na tablecie?
  • Jak analizować wyniki z ankiet dla urządzenia?

W poradniku opisujemy krok po kroku, jak sprawnie uruchomić i korzystać z aplikacji typu Customer Experience & Feedback Software. Specjalnie dla użytkowników Mango Metrics nagraliśmy instrukcję video, krótkie dwuminutowe nagrania, tak abyś szybko i sprawnie mógł korzystać z potencjału panelu zarządzania. Samodzielnie tworzysz i przypisujesz ankiety do lokalizacji terminalu. Czas stworzyć pobrać aplikację — zaczynamy!

Jak pobrać aplikację mobilną Mango Metrics na tablecie?

Mango Metrics zmieni Twój tablety w potężne narzędzia do pomiaru zadowolenia i satysfkacji klientów. Pobierz wygodną, szybką i bezpieczną aplikację mobilną Mango Metrics. Proponujemy apliacje na tablet z system operacyjnym iOS lub Android. Aplikacje dostępne są z poziomu App Store oraz Google Play. Wystarczy pobrać i zainstalować mobilną aplikację.  Nastepnie z Panelu Administracyjnego pobierz dane do logowania: Identyfikator oraz PIN. Znajdziesz je na liście Urządzeń przypisane do każdego urządzenia. Pamiętaj w dowlonym momencie możesz wylogować urządzenie lub nadać mu nowy PIN dostępu.  Już teraz wystarczy przypisać ankietę i odpowiednio wyeksponować stoisko.

Pobranie apliakcji mobilnej Customer Experience & Feedback Software w App Store

Jak stworzyć ankietę w Mango Metrics?

W panelu Ankiet przejdź do Stwórz ankietę lub powiel już istniejącą ankietę (opcja przy ankiecie). Wprowadź nazwę ankiety, niech to będzie przyjazna nazwa ankiety, dzięki której łatwo ją zidentyfikujesz. Zapisz, w kolejnym kroku przypisz pytania. Widok prezentuje listę dostępnych pytań w Twojej bazie, możesz też wybrać opcję dodaj nowe pytanie. Przycisk „dodaj” przenosi pytanie do listy aktywnych pytań dla ankiety.

Wykonaj test i symulację ankiety w Mango Metrics. Każdą ankietę możesz przetestować w przeglądarce, ocenić wygląd i sprawdzić widok ankiety na tablecie. Przejdź do listy ankiet i wybierz opcje „Przetestuj w przeglądarce”. Więcej na temat konfiguracji ankiety możesz przeczytać tutaj.

Jak przypisać ankietę do ankietomatu?

Każdą ankietą zarządzasz z poziomu Opcji, w celu przypisania ankiety do urządzenia wystarczy wybrać opcję Zarządzaj przypisanymi urządzeniami. Przejdziesz do panelu zarządzania urządzeniami, gdzie dodasz lub usuniesz urządzenia dostępne dla Twojej aplikacji. Panel zarządzania ankietą jest dostępny z poziomu listy ankiet w Mango Metrics. Opcje, jaki otrzymujesz to:

  • Edytuj ankietę.
  • Powiel ankietę.
  • Aktywuj/Dezaktywuj ankietę.
  • Zarządzaj przypisanymi urządzeniami.
  • Usuń.

Jak analizować wyniki z ankiet dla urządzenia?

Mango Metrics umożliwia analizę zbieranych danych z perspektyw:

  • Pojedynczej ankiety – aby dotrzeć do widoku poszczególnej ankiety, idź ścieżką Ankiety >> Statystyki >> Lista wypełnionych ankiet >> Zobacz ankietę.
  • Zbioru ankiet – aby dotrzeć do widoku raportu, przejdź do Ankiety >> Statystyki >> Przeglądaj dane. Zdefiniuj okres przedziały czasowego, wskaż ankiety i szukaj. Wybierz wszystkie dostępne ankiety, wówczas otrzymasz dane w podziale na pytania użyte w ankietach. Jeśli pytanie powtórzyło się w kilku ankietach to Twój raport wyświetli dane zaagregowane ze wszystkich kwestionariuszy dla tego pytania.
  • Urządzenia – raport umożliwia Ci szybką ocenę poziomu satysfakcji klientów danej lokalizacji, pomiar zadowolenia w oddziale, do którego przypisane jest urządzenie.
  • Pytania – zbiór odpowiedz na pytanie niezależnie od źródła pochodzenia ankiety czy też urządzenia. Przypisując jedno pytanie do wielu ankiet możesz przeglądać zebrane wyniki w podziale na zdefiniowane przez Ciebie przedziały czasowe.

Dane i raporty możesz eksportować do Excel lub pliku Json. Tematowi analizy danych z badań jakości i satysfakcji poświecimy odrębny wpis.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Written by Mango Metrics

Ankietomat – jak zmienić tablet w interaktywnego ankietera Mango Metrics?

Ankietomat to terminal, na którego składa się tablet, aplikacja moblina Mango Metrics i stojak. Urządzenie stanowi swego rodzaju kiosk ankietowy. System Mango Metrics w panelu administratora umożliwia zarządzanie urządzeniami z ekranem dotykowym. Apliakacja typu Customer Experience & Feedback Software przekształca tablet w terminal do zbierania opinii i ankiet w Twoich oddziałach i punktach handlowych.

Użytkownikom systemu badań opinii i zadowolenia klienta pragniemy wyjaśnić:

  • Jak dodawać urządzenia w Mango Metrics?
  • Aplikacja mobilna na tablet – wymagania techniczne dla urządzenia?
  • Czym są grupy urządzeń i jak z nich korzystać w sprawnej realizacji badań zadowolenia i opinii?
  • Jak przypisać ankietę do ankietomatu?
  • Jak analizować wyniki z ankiet dla urządzenia?

Opisujemy krok po kroku, jak sprawnie korzystać z aplikacji typu Customer Experience & Feedback Software. Specjalnie dla użytkowników Mango Metrics nagraliśmy instrukcję video, tak abyś szybko i sprawnie mógł korzystać z potencjału panelu zarządzania. Samodzielnie tworzysz i przypisujesz ankiety do lokalizacji terminalu. W pierwszym kroku stwórz bazę swoich urządzeń.

Jak dodawać urządzenie w Mango Metrics?

Urządzenie w systemie do pomiaru satysfakcji klientów rozumiane jest, jako tablet na którym została zainstalowana i uruchomiona aplikacja mobilna Mango Metrics. Tworząc listę urządzeń w bazie, wprowadzasz następujące parametry:

  • Identyfikator urządzania: Może zawierać tylko litery, cyfry oraz znak podkreślenia. Wykorzystywany jest do logowania się na docelowym urządzeniu.
  • Nazwa urządzenia: wartość, która pozwoli Ci zidentyfikować tablet, na którym zbierane są dane z ankiet. Zatem możesz używać dowolnych opisów słownych np. Terminal w banku Płock, ankietomat stojący w oddziale Mrągowo, tajemniczy klient w sklepie, opiniomat w recepcji hotelu.

Po dodaniu urządzenia uzyskujesz opcje:

  • Ustawienia wyglądu – to miejsce, w którym możesz dostosować indywidualny wygląd widoku na tablecie. Wprowadzasz logo główne, ustawiasz jego pozycje a następnie dodajesz również logo dolne, które będzie się wyświetlało w dolnym prawym lub lewym roku. Konfigurujesz kolor czcionki oraz tło, które możesz określić wybranym kolorem lub dodać grafikę.
  • Edycji urządzenia – pozwala zmienić nazwę urządzenia oraz z tego poziomu przypisać ankietę do urządzenia.
  • Zmiany PIN – w dowolnej chwili możesz wprowadzić nowy pin dla aplikacji na tablecie.
  • Zarządzania przypisanymi grupami – po wyborze tej opcji otrzymujesz listę grup urządzeń, którą możesz przypisać do ankietomatu. Czym są grupy urządzeń wyjaśnimy za chwilkę.
  • Wylogowania urządzenia z aplikacji mobilnej – tym przyciskiem możesz wylogować urządzenie z aplikacji mobilnej.
  • Usunięcia – kasujesz urządzenie z listy ankietomatów.

Mango Metrics Panel - zarządzanie terminalami ankiet na tabletach.

Ankietoma badanie poziomu zadowolenia

Aplikacja mobilna na tablet - wymagania techniczne dla urządzenia?

Aplikację mobilną Mango Metrics uruchomisz na tablecie opartym na systemie operacyjnym iOS lub Android. Tablet powinien spełniać następujące parametry techniczne, aby zapewnić wygodę i czytelność prezentowanych ankiet:

  • ekran z rozdzielczością większą niż 1200×800, czyli minimum 10 calowy lub większy.
  • połączenie z Interentem (przez WiFi lub sieć komórkową).

Tutaj dowiesz się więcej o ankietomatach – wszystko o terminalach i kioskach ankietowych.

Jak przypisać ankietę do ankietomatu?

Przejdź do listy ankiet z panelu głównego. Przyjmujemy założenie, że masz już dodane ankiety w panelu zarządzania Mango Metrics, jeśli jednak jesteś przed zbudowaniem pierwszej ankiety – zerknij tutaj, a dowiesz się jak krok po kroku dodawać ankiety.

Każdą ankietą zarządzasz z poziomu Opcji, w celu przypisania ankiety do urządzenia wystarczy wybrać opcję Zarządzaj przypisanymi urządzeniami. Przejdziesz do panelu zarządzania urządzeniami, gdzie dodasz lub usuniesz urządzenia dostępne dla Twojej aplikacji.

Mango Metrics Panel - jak przypisać ankietę do kiosku ankietowego?

mango-metrics-aniekty-pytania-badania-satysfkacji-tablet-terminal-kiosk

Czym jest grupa urządzeń w Mango Metrics?

W celu sprawnej realizacji badań typu Customer Experience i opinii zwrotnej w strukturze rozproszonej musisz efektywnie zarządzać urządzeniami, które fizycznie znajdują się w wielu lokalizacjach. W Mango Metrics wyszliśmy naprzeciw potrzebom sprawnej organizacji wyglądu wielu urządzeń i stworzyliśmy Grupa urządzeń. Funkcja ta w panelu Mango umożliwia dostosowanie wyglądu do wielu tabletów. Zatem jeśli nie chcesz konfigurować każdego z urządzeń odrębnie, możesz skorzystać z opcji: Grupa urządzeń i następnie skonfigurować wygląd ankiety na terminalu w oddziale, lokalizacji czy też punkcie handlowym. Ustawiasz logo, tło (kolor lub grafikę), kolor czcionki. Zatem każda aplikacja mobilna może zostać indywidualnie skonfigurowana lub przypisana do grup. W naszym przykładzie tworzymy trzy grupy:

  • Badanie produktu A o najwyższym priorytecie wyglądu.
  • Badanie produktu B o średnim poziomie priorytetu.
  • Badanie produktu C o najniższym poziomie priorytetu.

Wyjaśnijmy co stanie się, jeśli przypisaliśmy tablet do wielu grup. Dla naszego wypadku np. Badanie produktu A i Badanie produktu B to w tej konfiguracji najpierw zostanie pobrana z Badanie produktu A, natomiast jeśli do tej grupy nie ma przypisanych ustawień wyglądu, to system próbuje pobrać ustawienia z następnej grupy, w Twoim wypadku – Badanie produktu B. Jak uruchomić ankietę na tablecie w aplikacji mobilnej Mango Metrics? Dowiesz się tutaj.

Analiza danych wg urządzenia w Customer Experience & Feedback Software.

Słowami wstępu do analiz. Mango Metrics umożliwia analizę zbieranych danych z perspektyw:

  • Pojedynczej ankiety – aby dotrzeć do widoku poszczególnej ankiety, idź ścieżką Ankiety >> Statystyki >> Lista wypełnionych ankiet >> Zobacz ankietę.
  • Zbioru ankiet – aby dotrzeć do widoku raportu, przejdź ścieżkę Ankiety >> Statystyki >> Przeglądaj dane. Zdefiniuj okres przedziały czasowego, wskaż ankiety i szukaj. Wybierz wszystkie dostępne ankiety, wówczas otrzymasz dane w podziale na pytania użyte w ankietach. Jeśli pytanie powtórzyło się w kilku ankietach to Twój raport wyświetli dane zaagregowane ze wszystkich kwestionariuszy dla tego pytania.
  • Urządzenia – raport umożliwia Ci szybką ocenę poziomu satysfakcji klientów danej lokalizacji, pomiar zadowolenia w oddziale, do którego przypisane jest urządzenie.
  • Pytania – zbiór odpowiedz na pytanie niezależnie od źródła pochodzenia ankiety czy też urządzenia. Przypisując jedno pytanie do wielu ankiet, możesz przeglądać zebrane wyniki w podziale na zdefiniowane przez Ciebie przedziały czasowe.

Dane i raporty możesz eksportować do Excel lub pliku Json. Tematowi analizy danych z badań jakości i satysfakcji poświecimy odrębny wpis.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Written by Mango Metrics

Ankieta – jak zbudować w Mango Metrics Customer Experience & Feedback Software?

Ankieta na terminalu ankietowym wyświetla się ekranie tabletu przez aplikację mobliną Mango Metrics. Urządzenie stanowi swego rodzaju kiosk ankietowy. System Mango Metrics w panelu administratora umożliwia zarządzanie urządzeniami z ekranem dotykowym. Apliakacja typu Customer Experience & Feedback Software przekształca tablet w terminal do zbierania opinii i ankiet w Twoich oddziałach i punktach handlowych.

Użytkownikom systemu badań opinii i zadowolenia klienta pragniemy wyjaśnić:

  • Jak dodawać pytania w ankiecie Mango Metrics?
  • Jak dodać pytanie graficzne na terminalu ankietowym?
  • Jak korzystać z bazy pytań?
  • Jak stworzyć ankietę w Mango Metrics?
  • Jak zarządzać ankietami w panelu administracyjnym?
  • Jak przypisać ankietę do ankietomatu?
  • Jak analizować wyniki z ankiet dla urządzenia?

Opisujemy krok po kroku, jak sprawnie korzystać z aplikacji typu Customer Experience & Feedback Software. Specjalnie dla użytkowników Mango Metrics nagraliśmy instrukcję video, tak abyś szybko i sprawnie mógł korzystać z potencjału panelu zarządzania. Samodzielnie tworzysz i przypisujesz ankiety do lokalizacji terminalu. Czas stworzyć pytania i ankietę — zaczynamy!

Jak dodawać pytania w ankiecie Mango Metrics?

Mango Metrics dostarcza użytkownikom biznesowym przyjazny i intuicyjny panel, w którym możesz zarządzać pytaniami i ankietami. Przejdź do widoku poprzez kliknięcie button Ankiety (prawy górny róg panelu administracyjnego). W tym miejscu zarządzasz ankietami, pytaniami i masz pełen dostęp do statystyk. Zaczynamy od dodania pytania, przejdź do Nowe pytanie. Do wyboru masz pytanie tekstowe lub graficzne. Teraz zajmiemy się pytaniem tekstowym, w kolejnym kroku przedstawimy jak dodać pytanie graficzne.

Treść pytania wprowadzasz w pole „Pytanie”, a następnie odpowiedzi od dwóch do ilości, którą potrzebujesz. Pamiętaj o przycisku Zapisz!, tylko po zatwierdzeniu przez Ciebie wprowadzanych zmian, zostaną one zapisane w bazie.

W prezentowanym przez nas przykładzie jest to pytanie: Jak pod względem profesjonalizmu oceniają Państwo naszą firmę? a odpowiedzi od bardzo profesjonalnie, przez profesjonalnie i niezbyt profesjonalnie, aż po ocenę braku profesjonalizmu. Teraz spróbujmy dodać pytanie graficzne.

Edycja pytania tekstowego w apliakcji Customer Experience & Feedback Software

Costumer Experience & Feedback Software Mango Metrics
Każde pytanie możesz edytować lub usunąć w panelu Opcji przy pytaniu.

Jak dodać pytanie graficzne na terminalu ankietowym?

Terminale Mango Metrics umożliwiają prezentacje pytań w formie graficznej — jest to najprzyjaźniejsza dla użytkowników forma prezentacji pytań i odpowiedzi. Aby dodać pytanie graficzne, przejdź po dodaniu nowego pytania do zakładki „Graficzne”. Dodaj w polu pytanie treść pytania, następnie dodajesz odpowiedzi i przypisujesz grafiki do odpowiedzi. Pamiętaj o zapisaniu wprowadzonych zmian.

Pamiętaj: obrazek musi mieć minimalną wielkość równą 128×128 px

W naszym przykładzie, jest to pytanie „Czy polecisz naszą firmę?” – wraz z odpowiedzią Tak lub Nie. Przypisane grafiki to kciuk w górę, dla pozytywnej odpowiedzi lub w dół dla negatywnej reakcji.

Każde pytanie graficzne możesz edytować lub usunąć w panelu Opcji przy każdym pytaniu.

Edycja pytania graficznego w apliakcji Customer Experience & Feedback Software

ankieta-satysfkacji-tablet-mobilny-ankieter

Jak korzystać z bazy pytań?

Pytania tekstowe i graficzne trafiają na listę pytań, która tworzy Twoją bazę pytań. Pytania możesz używać i przypisywać do wielu ankiet. Tym samym wyniki będziesz mógł oceniać i monitorować dla pytania wg wszystkich ankiet, wybranej ankiety, urządzenia. Kiedy tworzysz nowe pytania, sprawdź na swojej liście czy nie możesz skorzystać z już istniejącego pytania? Czas przejść do konstrukcji ankiety.

Jak stworzyć ankietę w Mango Metrics?

W panelu Ankiet przejdź do Stwórz ankietę lub powiel już istniejącą ankietę (opcja przy ankiecie). Wprowadź nazwę ankiety, niech to będzie przyjazna nazwa ankiety, dzięki której łatwo ją zidentyfikujesz. Zapisz, w kolejnym kroku przypisz pytania. Widok prezentuje listę dostępnych pytań w Twojej bazie, możesz też wybrać opcję dodaj nowe pytanie. Przycisk „dodaj” przenosi pytanie do listy aktywnych pytań dla ankiety.

Wykonaj test i symulację ankiety w Mango Metrics. Każdą ankietę możesz przetestować w przeglądarce, ocenić wygląd i sprawdzić widok ankiety na tablecie. Przejdź do listy ankiet i wybierz opcje „Przetestuj w przeglądarce”.

Jak zarządzać ankietami w panelu administracyjnym?

Panel zarządzania ankietą jest dostępny z poziomu listy ankiet w Mango Metrics. Opcje, jaki otrzymujesz to:

  • Edytuj ankietę — w tym miejscu możesz wprowadzić dowolne modyfikacje w ankiecie.
  • Powiel ankietę — umożliwia skopiowanie pytań, odpowiedzi i parametrów wybranej ankiety, aby na ich podstawie stworzyć nową wersję ankiety.
  • Aktywuj/Dezaktywuj ankietę — funkcja uruchamia lub wstrzymuje publikację ankiety.
  • Zarządzaj przypisanymi urządzeniami — w tym miejscu decydujesz, do których urządzeń z Twojej bazy zamierzasz przypisać ankietę.
  • Usuń — na trwale pozwala usunąć ankietę z Twojej bazy.

Jak przypisać ankietę do ankietomatu?

Każdą ankietą zarządzasz z poziomu Opcji, w celu przypisania ankiety do urządzenia wystarczy wybrać opcję Zarządzaj przypisanymi urządzeniami. Przejdziesz do panelu zarządzania urządzeniami, gdzie dodasz lub usuniesz urządzenia dostępne dla Twojej aplikacji.

Mango Metrics Panel - jak przypisać ankietę do kiosku ankietowego?

Mobilna aplikacja Mango Metrics jest bardzo intuicyjna i prosta w instalacji. Korok po kroku prezentujemy, jak wykonać ją prawidłowo.

Jak analizować wyniki z ankiet dla urządzenia?

Słowami wstępu do analiz. Mango Metrics umożliwia analizę zbieranych danych z perspektyw:

  • Pojedynczej ankiety – aby dotrzeć do widoku poszczególnej ankiety, idź ścieżką Ankiety >> Statystyki >> Lista wypełnionych ankiet >> Zobacz ankietę.
  • Zbioru ankiet – aby dotrzeć do widoku raportu, przejdź do Ankiety >> Statystyki >> Przeglądaj dane. Zdefiniuj okres przedziały czasowego, wskaż ankiety i szukaj. Wybierz wszystkie dostępne ankiety, wówczas otrzymasz dane w podziale na pytania użyte w ankietach. Jeśli pytanie powtórzyło się w kilku ankietach to Twój raport wyświetli dane zaagregowane ze wszystkich kwestionariuszy dla tego pytania.
  • Urządzenia – raport umożliwia Ci szybką ocenę poziomu satysfakcji klientów danej lokalizacji, pomiar zadowolenia w oddziale, do którego przypisane jest urządzenie.
  • Pytania – zbiór odpowiedz na pytanie niezależnie od źródła pochodzenia ankiety czy też urządzenia. Przypisując jedno pytanie do wielu ankiet możesz przeglądać zebrane wyniki w podziale na zdefiniowane przez Ciebie przedziały czasowe.

Dane i raporty możesz eksportować do Excel lub pliku Json. Tematowi analizy danych z badań jakości i satysfakcji poświecimy odrębny wpis.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Opiniomat - w jakich badania używać interaktywnego ankieter
Written by Mango Metrics

Opiniomat co to jest? Jakie zastosowanie ma interaktywny ankieter?

Nowoczesny mobilny terminal do wprowadzania opinii i pomiaru zadowolenia klientów. Uzupełnia lub wspiera pracę ankieterów i tajemniczych klientów. Opiniomtomat to innowacyjne urządzenie, którego sercem jest tablet z mobilną aplikacją Mango Metrics. Urządzenie stanowi stoisko, które wyglądem przypomina kiosk multimedialny, nazywany również przez naszych klientów interaktywnym ankieterem.

Użycie Opiniomatów w badaniach Customer Experience & Feedback

Nowoczesne narzędzie do obsługi badań marketingowych typu Customer Experience, które zbierania informacji zwrotnej i opinii klientów. W graficzny sposób, poprzez jedno kliknięcie w ekran dotykowy Twój klient wyrazi swoje odczucia i wrażenia po wizycie w punkcie handlowym, usługowym czy obsługi klienta. System obsługuje projekty badawcze z prostymi ankietami graficzymi (emotki, ikony, znaki, grafiki widoczne na ekranie tabletu), po zaawansowane kwestionariusze oceniające poziom obsługi i weryfikującego realizację procedur obsługi klientów. Kiosk z ankietami może wspierać realizację kampanii promocyjnych, służyć jako miejsce zgłoszeń i przekazywania danych po zakończonej transakcji lub też funkcjonować jako interaktywny ankieter, czy wirtualny tajemniczy klient, który bez dodatkowej obsługi zbiera i przetwarza dane o klientach.

Prosta w obsłudze instalacja i uruchomienie aplikacji na urządzeniu z ekranem dotykowym w dowolnych punktach i oddział w przedsiębiorstwie. Opiniomaty mogą mieć bardzo prostą formę lub stanowić efektowny nośnik reklamy dla produktu, lub marki.

Wykorzystywany w realizacji:

  • Kampanii promocyjnych i informacyjnych.
  • Badania opinii o producie.
  • Badania opinii o jakości obsługi.
  • Kampanii typu Lead Generation.
  • Kampanii oceny i udziału w Programach Lojalnościowych.
  • Badania poziomu zadowolenia.
  • Kampanii badania cech produktu.

Twój klient to najlepsze źródło Twojej wiedzy. Podłącz go do Mango Metrics!

Branże i sektory rynku dla ankietomatów i terminali opinii

Opiniomaty znajdują zastosowania w wielu branżach od punktów handlowych, przez placówki bankowe po hotele, restauracje i punkty medyczne.

Zobacz, w jakich branżach Mango Metrics znalazło zastosowanie.

Link.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Ankietomaty w badniach marketingowych - ankiety na tablety
Written by Mango Metrics

Ankietomat – co to jest? Kiosk ankietowy – kiedy i jak stosować?

Nowoczesny mobilny terminal do wprowadzania ankiet i opinii bez asysty ankietera. Ankietomat to innowacyjne urządzenie, którego sercem jest tablet z mobilną aplikacją Mango Metrics. Urządzenie stanowi stoisko, które wyglądem przypomina kiosk multimedialny, nazywany również przez naszych klientów kioskiem ankietowym.

Ankietomat wspiera lub uzupełnia pracę ankietera. Doskonałe narzędzie do obsługi kampanii zbierania informacji zwrotnej i opinii klientów obsługuje projekty badawcze z prostymi ankietami graficznymi (e motki, ikony, znaki, grafiki widoczne na ekranie tabletu), po zaawansowane kwestionariusze oceniające poziom obsługi i weryfikującego realizację procedur obsługi klientów. Kiosk z ankietami może wspierać realizację kampanii promocyjnych, służyć jako miejsce zgłoszeń i przekazywania danych po zakończonej transakcji lub też funkcjonować jako interaktywny ankieter, który bez dodatkowej obsługi zbiera i przetwarza dane o klientach.

Zastosowanie kiosków ankietowych, ankietomatów i terminali opinii

Prosta w obsłudze instalacja i uruchomienie aplikacji na urządzeniu z ekranem dotykowym w dowolnych punktach i oddział w przedsiębiorstwie. Kioski ankietowe mogą mieć bardzo prostą formę lub stanowić efektowny nośnik reklamy dla produktu, lub marki.

Wykorzystywany w realizacji:

1. Badanie satysfakcji klienta (Customer Satisfaction):

ocena poziomu zadowolenia klienta ma istotny wpływ na wynik i sukces każdego przedsiębiorstwa. Stały pomiar i monitorowanie poziomu zadowolenia konsumentów eliminuje sytuacje, w których dotychczas lojalni klienci odchodzą od danej firmy i jednocześnie bezpośrednio wpływa na zwiększenie wolumenu nowej grupy kupujących. Regularna analiza pozwala określić stopień zadowolenia klientów danego przedsiębiorstwa. Kioski ankietowe w sposób ciągły rejestrują pomiar zadowolenia klientów, w przypadku spadku oceny przez klientów jakości obsługi, możesz na bieżąco reagować i wprowadzać stosowane zmiany. Zarządzając wielodziałowymi przedsiębiorstwem, masz możliwość pomiaru i oceny zadowolenia klientów w każdej z placówek odrębnie i razem.

2. Badań poziomu zadowolenia i zaangażowania pracownika (Employee satisfaction & Staff Engagement):

to narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy i zaangażowania. W efekcie badania kadra zarządzająca otrzymuje korzyści z sparametryzowaną informacją zwrotną, na temat procesów realizowanych na niższych szczeblach organizacji, poziomu satysfakcji pracowników, ich identyfikacji z firmą, poziomu motywacji, rozwoju zawodowego i zaangażowania w zadania. Ankietomat umożliwia pomiar poziomu zaangażowania i satysfakcji pracowników, interaktywny ankieter zapewnia poczucie anonimowości i bezpieczeństwa przekazywanych odpowiedzi. Zainstalowane kioski opinii w miejscach przepływu pracowników, pozwalają mierzyć satysfakcję i zaangażowanie w sposób ciągły, w czasie rzeczywistym.

3. Badaniach satysfakcji pacjentów i kuracjuszy:

ocena poziomu zadowolenia pacjenta z jakości świadczonych usług medycznych ma istotny wpływ postrzeganie kliniki, przychodni, szpitala czy też apteki. Stały pomiar i monitorowanie poziomu zadowolenia pacjentów eliminuje sytuacje, w których pacjenci, rozczarowani poziomem usług medycznych, odchodzą do innych punktów medycznych. Regularna analiza pozwala określić stopień zadowolenia pacjentów danej kliniki, przychodni czy szpitala. Kioski ankietowe w sposób ciągły rejestrują pomiar zadowolenia klientów, natomiast w przypadku spadku oceny przez pacjentów jakości obsługi medycznej, możesz na bieżąco reagować i wprowadzać stosowane zmiany. Zarządzając wielodziałowymi jednostkami medycznymi, masz możliwość pomiaru i oceny zadowolenia klientów w każdej z placówek odrębnie i razem w globalnych wynikach dla całego badania.

4. Badaniach satysfakcji uczestników konferencji:

jakość realizacji konferencji jest gwarantem jej sukcesu, organizatorzy konferencji, szkoleń i eventów szczególną uwagę przykładają do pomiaru satysfakcji uczestników wydarzeń. Uczestnicy oceniają lokal, miejsce, catering, prelegentów, atrakcje, poziom merytoryczny wydarzenia. Ankietę zadowolenia uczestników konferencji zbierane przy pomocy kiosków i terminali ankietowych oceny satysfakcji, dają szybką i bieżąca ocenę spotkania, możesz zareagować w trakcie trwania wydarzenia, że np. obsługa cateringu nie zapewnia komfortu uczestnikom. Ankietomaty przekazują reakcję i ocenę uczestników w czasie rzeczywistym, jeszcze na wydarzeniu. Ocenia poziomu zadowolenia uczestników szkoleń i konferencji dla organizatorów wydarzeń powinna być kluczowym KPI.

5. Badaniach satysfakcji gości hotelowych i restauracji:

ocena poziomu zadowolenia gości z jakości świadczonych usług gastronomicznych oraz hotelowych, ma istotny wpływ postrzeganie oferty hotelu i restauracji. Stały pomiar i monitorowanie poziomu zadowolenia gości eliminuje sytuacje, w których klienci rozczarowani poziom usług noclegowych i restauracyjnych odchodzą do innych punktów obsługi. Regularna analiza pozwala określić stopień zadowolenia gości. Kioski ankietowe w sposób ciągły rejestrują pomiar zadowolenia gości i klientów, natomiast w przypadku spadku oceny przez gości jakości obsługi gastronomicznej i hotelowej, możesz na bieżąco reagować i wprowadzać stosowane zmiany.

6. Badaniach typu tajemniczy klient ( Mystery Shopping):

to forma oceny jakości obsługi w placówkach handlowych i usługowych. W badaniu jakości obsługi specjalnie przygotowany do tej roli audytor (tajemniczy klient) wciela się w rolę zwykłego klienta, który podczas dokonywania zakupu przeprowadza obserwację sposobu obsługi. Następnie uzyskane spostrzeżenia zapisuje w specjalnym kwestionariuszu. Obserwacja przebiega wg określonego wg scenariusza, co umożliwia porównywanie obsługi w różnych placówkach, czy przedziałach czasu. Ankietomat nie zastąpi pracy tajemniczego klienta, ale mogą uzupełnić pracę audytora i stać się wirtualnym tajemniczym klientem, który ocenia poziom pracy obsługi i realizacji procedur pomiędzy sezonowymi badaniami typu tajemniczy klient. Terminale ankiet na tabletach pozwalają ocenić reakcję klienta na stosowaną procedurę.

7. Badaniach jakościowych:

ankietowe badania jakościowe, skupiają się na pojedynczych osobach lub małych grupach osób. Badania jakościowe mają na celu wyjaśnić i zrozumieć motywy postępowania, dotrzeć do nieoczywistych przyczyn zachowania, ustalić i zrozumieć przekonania i motywacje. Koncentrują się na skojarzeniach związanych z markami lub produktami, próbują odkryć motywy, które kierują zachowaniem konsumentów. Odpowiadają na pytania jak? I dlaczego? Badania jakościowe pozwalają rozpoznać rynek, odkrywać przekonania i motywacje klientów. Do realizacji badań jakościowych stosuje się różne narzędzia do rejestracji danych od audiowizualnych, przez moderatorów spotkań fokusowych. Ankietomat dzięki bogatej funkcjonalności może zbierać dane o wrażeniach respondenta i reakcjach na prezentowany mu produkt, nagranie, sytuacje. Oznaczenie odpowiedzi w formie ikonek, czy emotek umożliwi szybką rejestrację wrażenia i doświadczenia respondenta.

8. Badaniach ilościowych:

ankietowe badania ilościowe prowadzone są na dużych próbach respondentów. Dane gromadzone są za pomocą kwestionariuszy ankiet. Określona liczba respondentów odpowiada na zawarte w ankiecie pytania, dzięki którym możemy dowiedzieć się jak często badane zjawiska lub opinie występują w danej populacji. Badania ilościowe pozwalają określić np. udziały rynkowe, wielkość popytu na dany produkt lub usługi. Odpowiadają na pytanie : ile? Ankietomat sprawdza się w badaniach ilościowych, jako wsparcie pracy ankietera. Usprawnia proces zarządzania realizacją badania i zakończenia go w momencie uzyskania ustalonej liczby ankiet. Terminale ankiet na tabletach skracają czas realizacji badania, dane są wprowadzane bezpośrednio do systemu, który analizuje i prezentuje wyniki.

Twój klient to najlepsze źródło Twojej wiedzy. Podłącz go do Mango Metrics! Twój ankietomat być w wersji na biurko lub wolnostojący. Sam dobierz najlepszą opcję.

Twój klient to najlepsze źródło Twojej wiedzy. Podłącz go do Mango Metrics! Twój ankietomat może być w wersji na biurko lub wolnostojący. Sam dobierz najlepszą opcję.

Branże i sektory rynku dla ankietomatów i terminali opinii:

Ankietomaty znajdują zastosowania w wielu branżach od punktów handlowych, przez placówki bankowe po hotele, restauracje i punkty medyczne. Zobacz w jakich branżach Mango Metrics znalazło zastosowanie.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Feedback Software
Written by Mango Metrics

Kto i jak zabił lojalnego klienta?

Customer Experience Marketera. Większość marketerów i sprzedawców nieustannie ocenia i podgląda, jak realizowane są procesy marketingowe i sprzedażowe, które przeszywają ich drogę w życiu codziennym. Identyfikują do kogo skierowano reklamę, jaką wartość zaprezentowano, czy treść była atrakcyjna, czy komunikat zwracał uwagę, czy forma była innowatorska, jakie medium i jak wykorzystano? I tak składają puzzle w kompletną kampanię marketingową, kompleksowy projekt sprzedażowy. Inspirują się i odkrywają, jaką drogę obrano do osiągnięcia celu sprzedażowego. Po co? Próbują zrozumieć co, kto, komu i jak chce sprzedać i gdzie w tym wszystkim jest kupujący. Zwracają uwagę na aspekty, które przekonują do zakupu i te zrażające a czasami wręcz odtrącające, przez które rezygnują z zakupu. Czerpią garściami z doświadczeń, jakie zbierają jako kupujący.

Stań w kolejce…

Szczególnie ważne jest wyostrzenie sobie zmysłów i odkrywanie na zagadnienia, które zniechęcają klientów do zakupów, czasami są to małe błędy jednak innym razem rażące karykatury wykorzystania dobrych i sprawdzonych mechanizmów marketingowo-sprzedażowych. Przytoczymy pewnie przykład.

Wyobraź sobie ulubiony sklep z wędlinami, do którego zaglądasz przy każdej możliwej okazji, aby zaopatrzyć się w ulubione kabanosy i szynkę, często specjalnie zmieniasz trasę przejazdu, aby wpaść na zakupy po preferowany produkt. Panie z obsługi przemiłe, zawsze świeżutki, najwyższej jakości towar i kolejka kupujących. W pewnym momencie obserwujesz zmianę w zachowaniu obsługi. Czekasz w kolejce i widzisz, że zaprzyjaźnione Panie przestały się dopytywać klientów, co gotują dziś na obiad i opowiadać o swoich wyczynach kulinarnych, natomiast jak roboty powtarzały zwroty: „Polecam przyprawę… polecam makaron…polecam konfiturę, keczup a może jednak sól chociaż…”. Klienci mimo dużego poziomu dyskomfortu szukali przeróżnych grzecznych form odpowiedzi „Nie!”, część z nich po tym, gdy już kilkukrotnie odmówiła zakupu produktów, które nie były im potrzebne i nadal stawała w ogniu pytań i poleceń, które padały w trakcie całego czasu obsługi, ostatecznie stwierdzała „Niech już będzie” – zapewne licząc, że kolejne pytania nie padną.

I tutaj zaskoczenie – propozycje padały, do momentu aż kasa wydrukowała paragon! Wiesz, że za chwilę poczujesz to na własnej skórze, jak trudno i źle odmawia się osobom, które się polubiło, wyszukasz „usprawiedliwienia” – dlaczego nie potrzebujesz! makaronu, przyprawy chilli, czy też tego ketchupu. Ostatecznie kupujesz jakiś przecier pomidorowy, niestety jednak czujesz raczej kaca, że nie jesteś wystarczająco asertywny, Twoje uczucie przekształca się w oburzenie, że postawiono Cię w takiej sytuacji.

Sklep opuszczasz w negatywnym nastroju i poczuciu dyskomfortu, przecież zmuszono Cię do powtarzania „Nie!” kilkunastokrotnie w ciągu kilku minut. Sytuacja powtórzyła się ponownie przy kolejnej i następnych wizytach w sklepie.

Kontynuowano działania marketingowo-sprzedażowe, a Ty z czasem zamiast odwiedzać sklep raz w tygodniu, redukujesz wizyty do dwóch, następnie do jednej w miesiącu.

Kto i dlaczego zabił lojalnego klienta?

Działy marketingu i sprzedaży wiedzą co „chcą sprzedać”. Definiują cele sprzedażowe, w naszym przypadku: x sztuk przyprawy w okresie y. Wyniki osiągano — raporty w pierwszym okresie wprowadzenia procedury obsługi klienta wykazały wzrost sprzedaży produktów komplementarnych. Zapewne ogłoszono i świętowano sukces, aby ostatecznie podjąć decyzje o utrzymaniu procedury. Jednak nikt z osób podejmujących decyzje nie wszedł w buty klienta. Decydenci nie czekali w kolejce po własne produktu, więc nie poczuli atmosfery i wrażeń, które fundują swoim klientom. Nie dali sobie szansy, aby ocenić, jak reagują ich klienci, czy sprzedawcy właściwie wprowadzili technikę sprzedaży i osiągają cel sprzedażowy w sposób przyjazny dla klienta? Wystarczy umożliwić swoim klientom, aby przekazali swoje reakcje i odczucia, aby mierzyć Customer Experience?

Dlaczego warto mierzyć CustomerExperience?

Klienci to najbardziej czułe urządzenia pomiarowe. Reakcja „Nie!” Twojego klienta, jest największą przeszkodą w procesie sprzedaży. Kiedy kupujący mówi „nie”, w myślach czy na głos, praktycznie szanse na sprzedaż spadają lotem błyskawicy. To moment, w którym uruchamiasz u klienta psychologiczną reguła konsekwencji. Kiedy osoba mówi „Nie!”, w rzeczywistości robi znacznie więcej niż wypowiada trzyliterowe słowo. Cały organizm Twojego klienta — system mięśniowy, gruczołowy, nerwowy — zbiera się w stan odrzucenia. Psychologowie obserwują w takich momentach fizyczne oznaki wycofania lub gotowość do wycofania. Ja się wycofałam, bo dlaczego miałam wchodzić do sklepu, w którym będę skazana na wyjście w podłym nastroju!

Zapamiętaj: 70% decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.

Jak mierzyć wrażenia i doświadczenia klienta?

Doskonały i sprawdzonym narzędziem do pomiaru wrażeń i satysfakcji klientów są aplikacje typu Customer Experience and Feedback. Aplikacje instalujesz na tablecie, który udostępniasz w swoim punkcie sprzedażowym. Stoisko do wyrażania opinii, nazywane Ankietomatami ustawiasz na ścieżce komunikacyjnej klienta (np. przy wyjściu, przy windzie w hotelu, przy kasie), uruchamiasz z panelu centralnego zbudowane przez Ciebie ankiety. Na każdym tablecie, w dowolnym czasie możesz zmienić ankietę. Zbierasz dane i reagujesz na bieżąco, jeśli negatywne opinie klientów będą wzrastały, wówczas możesz zdiagnozować problem, uruchamiając inną ankietę (pogłębiającą rozpoznanie sytuacji) lub analizując pracę obsługi danego punktu sprzedażowego. Ustawiając Ankietomat Mango Metrics, dasz swoim klientom szanse na przekazanie Ci opinii a sobie możliwość reakcji i wprowadzenia zmian.

Czytaj więcej

Dowiedz się jak działa Mango Metrics i jakie branże z niego korzystają:

Czy kupiłbyś od siebie?

Teraz odpowiedz na pytanie: „Czy kupiłbyś od siebie?” Czy podłączysz swoich klientów do opiniomatów?

Jakie są Twoje doświadczenia: czy korzystasz z narzędzi do pomiaru zadowolenia klientów? Czy sam, jako klient masz ochotę przekazać, że z satysfakcją opuszczasz sklep lub też, że jednak obsługa, czy oferta nie spełniła Twoich oczekiwań i czujesz rozczarowanie? Ile razy odwiedziłeś sklep lub punkt handlowy, a następnie okazało się, że promocja Cię rozczarowała? Czy poinformowałeś kierownictwo sklepu o swoim niezadowoleniu, czy wyraziłbyś swoją opinię, jeśli otrzymałbyś taką możliwość?

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Tajemniczego Klienta – ustaw ankietomat Mango Metrics.
Written by Mango Metrics

Uzupełnij badanie Tajemniczego Klienta – ustaw ankietomat Mango Metrics.

Z terminem tajemniczy klient czy też mystery shopper spotykasz się coraz częściej. W języku potocznym nazywany jest „tajniakiem”, rzadko mystery shopper kojarzony jest z metodą badawczą. Natomiast ta technika badawcza występuję pod wieloma nazwami, najpopularniejsze to mystery shopping, secret client, mystery guest, tajny audytor, klient testowy, mystery customer, ghost shopper, czy też… badanie jakości obsługi.

Na świecie metoda ta jest już dość dobrze ugruntowana, w Polsce jest jeszcze stosunkowo młoda, jednak zyskuje na popularności. Personel i pracownicy boją się tego typu sprawdzania ich wydajności w pracy, natomiast program Mystery Shopper powinien służyć ciągłemu dostosowywaniu się do potrzeb klientów, nawet jeśli oznacza to potrzebę wprowadzenia zmian. Metoda badania tajemniczego klienta pozwala docierać szybko do źródła problemu i efektywnie eliminować ograniczenia i wadliwe zachowania. Umożliwia również wychwycenie tych właściwych elementów w zachowaniach pracowników, które przyciągają klientów, a następnie wykorzystanie tej wiedzy w szkoleniach pracowników. Tajemniczy klient to doskonałe narzędzie do tworzenia przewag konkurencyjnych, bazujących na oczekiwaniach potencjalnych klientów.

Korzyści i ograniczenia metody Mystery Shopper

Podstawowym założeniem badania jakości obsługi jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Raporty tworzone przez tajemniczych klientów odwiedzających daną placówkę lub punkt handlowy, dostarczają wiele szczegółowych informacji dotyczących „doświadczenia zakupowego”, jakiego doznaje „zwyczajny klient”. Ta informacja zwrotna może zostać wykorzystana przez kadrę zarządzającą do poznania mocnych i słabych stron swoich produktów, obsługi, prowadzonej działalności, a co za tym idzie usprawnienia ich. Metoda Mystery Shopper ogranicza się jednak do czasu realizacji badania, audytor przeprowadza badanie w wyznaczonym przedziale czasowym, nawet cykliczne realizowane badania nie zapewniają napływu informacji o poziomie oceny jakości obsługi w czasie rzeczywistym. Wysoki koszt badania ograniczają możliwości ich zastosowania oraz realizacji przez przedsiębiorstwa o ograniczeniach budżetowych.

Plusy badania Mystery Shopper:

  • Obiektywizm i bezstronność.
  • Ocena procedur i jakości obsługi klienta.
  • Postępowanie według scenariusza badania

Ograniczenia badania Tajemniczy Klient:

  • Wysokie koszty realizacji badania.
  • Limit czasowy badania.
  • Wrażenia i reakcja jednego audytora – brak potwierdzenia skali zjawiska.

Tajny audytor wciela się w rolę „zwykłego klienta”, natomiast podstawowa różnica pomiędzy zwykłym a tajemniczym klientem jest taka, że ten drugi ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi, oraz jednocześnie ma wpływ na poprawę usług. Jednak czy musisz ograniczać swoich prawdziwych klientów w wyrażaniu opinii i przekazywaniu Ci informacji zwrotnej na temat obsługi? Chcesz podłączyć klientów do miernika oceny jakości? Przedstawiamy ankietomaty, które mogą uzupełnić pracę tajemniczych klientów.

Ankietomat uzupełnia badania tajemniczego klienta?

Ankietomat – to nowoczesny mobilny terminal do wprowadzania opinii i pomiaru zadowolenia klientów. Uzupełnia lub wspiera pracę ankieterów i tajemniczych klientów. Ankietomat to innowacyjne urządzenie, którego sercem jest tablet z mobilną aplikacją Mango Metrics. Urządzenie stanowi stoisko, które wyglądem przypomina kiosk multimedialny, nazywany również przez naszych klientów interaktywnym ankieterem lub wirtualnym tajemniczym klientem.

Czytaj więcej

Dowiedz się jak działa Mango Metrics i jakie branże z niego korzystają:

Poziom satysfakcji klientów - podstawowy KPI

Satysfakcja klienta to jeden z głównych czynników determinujących sprzedaż w każdej firmie. Zadowoleni klienci, znacznie częściej decydują się na zakup i chętnie wracają w przyszłości, by ponownie skorzystać z oferty firmy. Miejsca i lokale, które kojarzą z profesjonalną obsługą, często polecą znajomym, jako miejsca zakupów. Zadowoleni konsumenci mają większy wpływ na wzrost nowych klientów i zwiększenie wyników sprzedażowych, niż drogie i czasochłonne kampanie reklamowe i promocyjne. Mierz satysfakcję swoich klientów, wprowadź KPI – poziom zadowolenia klienta!

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet