Chcę złożyć skargę? Customer Experience w praktyce

Skargi, zażalenia, reklamacje są stałym elementem procesu sprzedaży. Najbardziej niezadowoleni kliencie to najcenniejsze źródło nauki dla obsługi i kadry zarządzającej. W wielu przedsiębiorstwach skargi i zażalenia wciąż błędnie postrzegane są jako zagrożenie. Pracownicy i kadra zarządzająca ucieka wręcz przed negatywną informacją zwrotną od swoich klientów, gdyż uznaje ją za własną porażkę. Ograniczenie możliwości wypowiedzi i utrudniania składania skarg jest nadal powszechnie stosowaną praktyką. Sposób przyjęcia, obsługi skargi jest niezmiernie ważnym elementem komunikacji z klientem. Klient ocenia cały proces obsługi również przez pryzmat podejścia do reklamacji. Zamiast ograniczać klienta w możliwości przekazywania Ci informacji zwrotnej czas docenić skargi klientów. Uwagi klientów są tak rzadko precyzowane, zabiegamy o kontakt z klientem, a ograniczamy go w przekazaniu nam wartościowej dla nas informacji zwrotnej. Odpowiednie przygotowanie organizacji i korzystanie z prezentów, jakimi są opinie klientów to sztuka, która wymaga odpowiedniego zaplanowania i zastosowania narzędzi, które bezpośrednio będą wspierały czynności Customer Experience and Feedback Management.

W jaki sposób przygotować się do przyjmowania skarg i reklamacji?

Klienci, którzy mają potrzebę przekazania nam opinii na temat swoich wrażeń, uwag i żalów, najczęściej stają przed skomplikowaną procedurą: wypełnienia dokumentacji, długich ankiet, bezpośredniej wizyty lub oczekiwaniu na infolinii. Wielu z nich, ku uciesze obsługi, rezygnuje jeszcze przed pierwszą próbą lub też poddaje się w jej trakcie. Skomplikowane i nieprzyjazne procedury wprowadzają fałszywy obraz sytuacji, jako manager możesz wnioskować, że procesy sprzedażowe i realizacyjne działają fenomenalnie, przecież odnotowujesz sporadyczną ilość skarg.
Chcesz mieć rzeczywisty obraz sytuacji? Zapewnij klientowi dogodne warunki złożenia skargi i reklamacji.

Uprość komunikację

Uprość sposób przekazywania skarg, nawet jeśli informujesz klienta o tym, gdzie i jak może złożyć reklamacje, jeśli nadal Twoja procedura przyjmowania zgłoszeń jest zawiła i ogranicza klienta w wyrażaniu swojego odczucia TU i TERAZ, to stracisz najcenniejszą dla Ciebie informację. Zatem wyjdź naprzeciw swoim klientom i nie odsyłaj ich do centrali, do stron internetowych, formularzy, ankiet, które mają zostawić w punktach obsługi klienta, na które chcą złożyć skargę. Ustaw w każdym punkcie terminal, dzięki któremu klienci mogą sprawnie wyrazić swoją opinię i przekazać informację zwrotną.

Przyjmuj każdą skargę

Nawet jeśli w Twojej ocenie pewne sprawy mogą wydawać się błahe, to dla klienta stanowią bardzo ważny problem i oczekuje Twojej reakcji. Uszanuj jego czas, zwróć uwagę czy to, co dla Ciebie pozornie wydaje się nieistotne, powtarzają się regularnie i stanowią pewnego rodzaju skalę. Sposób obsługi każdej reklamacji wpływa na postrzeganie całego procesu obsługi przez klienta.

Bądź szczery - nikt nie jest idealny

Postaw sprawę jasno, klienci docenią szczerą postawę i wyciszą negatywne emocje, jeśli skierujesz do nich komunikat: „Drogi Kliencie staramy się dla Ciebie — jednak nie zawsze wszystko wychodzi nam, tak jakbyśmy tego chcieli — tutaj możesz złożyć skargę. Chętnie pomożemy Ci rozwiązać Twój problem”. Tym komunikatem przyznasz, że mogą zdarzyć się błędy, że ludzie, obsługa, maszyny, procedury zawodzą, jednak ton komunikatu, przekaz, szacunek, autentyczność wracają do Ciebie ze strony klienta. Bądź wyrozumiały, by oczekiwać wyrozumiałości.

Jak przyjmować skargę?

Klient chce złożyć skargę lub wyrazić opinię TU I TERAZ, zatem daj mu taką możliwość. Ustaw elektroniczne kiosk skarg i zażaleń. Nowoczesny mobilny terminal do wprowadzania skarg i reklamacji bez asysty pracownika. Kiosk skarg i zażaleń to innowacyjne urządzenie, którego sercem jest tablet z mobilną aplikacją Mango Metrics. Urządzenie stanowi stoisko, które wyglądem przypomina kiosk multimedialny. Doskonałe narzędzie do obsługi procesów przyjmowania skarg i zażaleń. Prosta w obsłudze instalacja i uruchomienie aplikacji na urządzeniu z ekranem dotykowym w dowolnych punktach i oddział w przedsiębiorstwie. Kioski skarg i zażaleń może mieć bardzo prostą formę lub stanowić efektowny i przyjazny nośnik reklamy dla produktu, lub marki.

Czytaj więcej

Dowiedz się więcej o Mango Metrics i jakie zastosowanie mają terminale opinii klientów:

Terminal do skarg, reklamacji, tablet mobilny

Dzięki temu, że konsumenci będą mieli ułatwiony dostęp do wyrażenia swojej opinii, zyskasz pełniejszy obraz funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz pracy poszczególnych oddziałów czy działów. Dodatkowo warto zauważyć, iż klient składający skargę niekoniecznie porzuci nasze usługi. Często dzieje się zupełnie odwrotnie – warunkiem jest jednak to, jak zostanie obsłużony w procesie reklamacji i skargi, czy dacie sobie szansę, aby wzajemnie wyjaśnić oczekiwania i powody zaistniałej sytuacji. Przyczyny skarg w każdym przypadku są inne, nawet jeśli jest ona niezgodna z rzeczywistością i opiera się na złym zrozumieniu tematu lub niewłaściwej interpretacji sytuacji przez klienta, to wymaga Twojej reakcji. Wyjaśnienie i omówienie problemu może zmienić bieg sprawy i utrzymać, a czasami przekształcić klienta w lojalnego ambasadora Twojej marki.

Zapamiętaj: Kluczem do sukcesu w dziedzinie Customer Experience and Feedback Management jest możliwość wyrażenia swojej opinii przez klienta.

Co zyskujesz ustawiając elektroniczny kiosk skarg i zażaleń?

Innowacyjne podejście do procesu obsługi skarg i wniosków pozwala uzyskać Tobie:

Wiarygodną opinię klientów TU i TERAZ

Masz pewność, że trafiają do Ciebie wszystkie skargi i opierasz swoje decyzje na rzeczywistych danych. Dane napływają do Ciebie w czasie rzeczywistym i umożliwiają szybką reakcję. Traktuj skargę jako prezent od swojego klienta.

Wizerunek marki otwartej na komunikację z klientem

Wykazujesz swoją otwartość w komunikacji z klientem, jesteś autentyczny, wiarygodny i jawny w swoich intencjach i celach biznesowych. Dbasz o komfort swoich klientów, zapewniasz wygodne i przyjazne miejsce do wyrażenia swojej opinii. Twoi klienci docenią i zaczną korzystać z tej prostej oraz sprawnej możliwość przekazania Ci informacji zwrotnej. Jawna postawa marki otwartej na krytykę i chęć wprowadzenia realnych usprawnień, wywołuje u klientów wyższy poziom wyrozumiałości i tolerancji do błędów, czy też pomyłek.

Wzrost poziomu zadowolenia klientów

W pierwszych miesiącach po wprowadzeniu elektronicznych kiosków skarg i zażaleń działy obsługi klienta są przerażone ilością skarg, która do nich napływa. Jednak lista zgłoszeń i problemów daje szansę wprowadzenia zmian, usprawnień i zdiagnozowania słabych punktów i już po kilku miesiącach wskaźniki poprawiają się, a ilość skarg się zmniejsza. Pomiar zadowolenia klientów weryfikuje odbiór wprowadzanych zmian i wzrasta ilość zadowolonych klientów, następne miesiące przynoszą wzrost w wynikach sprzedaży.

Oszczędzasz pracowników

Klient składający skargę bywa nadmiernie rozemocjonowany i może zdezorganizować pracę całego Twojego zespołu. Pamiętaj, iż w większości reklamacja nie ma charakteru personalnego – nie dotyczy osoby, na której ręce jest składana, więc nie obarczaj pracowników ciężarem przyjmowania skarg. Udostępniasz klientowi przyjazne miejsce, w którym to Mango Metrics przejmie rolę odbiorcy negatywnych emocji.

Teraz odpowiedz na pytanie: „Jak to jest u Ciebie?”

Czy zapewniasz swoim klientom sprawne i szybkie złożenie skargi? Komu i jak przekazuje skargę? Czy masz pewność, że skargi składane przez klientów w punktach trafiają do Ciebie? Chcesz porozmawiać o możliwości zastosowania Mango Metrics w Twojej firmie?