Feedback Software
Written by Mango Metrics

Kto i jak zabił lojalnego klienta?

Customer Experience Marketera. Większość marketerów i sprzedawców nieustannie ocenia i podgląda, jak realizowane są procesy marketingowe i sprzedażowe, które przeszywają ich drogę w życiu codziennym. Identyfikują do kogo skierowano reklamę, jaką wartość zaprezentowano, czy treść była atrakcyjna, czy komunikat zwracał uwagę, czy forma była innowatorska, jakie medium i jak wykorzystano? I tak składają puzzle w kompletną kampanię marketingową, kompleksowy projekt sprzedażowy. Inspirują się i odkrywają, jaką drogę obrano do osiągnięcia celu sprzedażowego. Po co? Próbują zrozumieć co, kto, komu i jak chce sprzedać i gdzie w tym wszystkim jest kupujący. Zwracają uwagę na aspekty, które przekonują do zakupu i te zrażające a czasami wręcz odtrącające, przez które rezygnują z zakupu. Czerpią garściami z doświadczeń, jakie zbierają jako kupujący.

Stań w kolejce…

Szczególnie ważne jest wyostrzenie sobie zmysłów i odkrywanie na zagadnienia, które zniechęcają klientów do zakupów, czasami są to małe błędy jednak innym razem rażące karykatury wykorzystania dobrych i sprawdzonych mechanizmów marketingowo-sprzedażowych. Przytoczymy pewnie przykład.

Wyobraź sobie ulubiony sklep z wędlinami, do którego zaglądasz przy każdej możliwej okazji, aby zaopatrzyć się w ulubione kabanosy i szynkę, często specjalnie zmieniasz trasę przejazdu, aby wpaść na zakupy po preferowany produkt. Panie z obsługi przemiłe, zawsze świeżutki, najwyższej jakości towar i kolejka kupujących. W pewnym momencie obserwujesz zmianę w zachowaniu obsługi. Czekasz w kolejce i widzisz, że zaprzyjaźnione Panie przestały się dopytywać klientów, co gotują dziś na obiad i opowiadać o swoich wyczynach kulinarnych, natomiast jak roboty powtarzały zwroty: „Polecam przyprawę… polecam makaron…polecam konfiturę, keczup a może jednak sól chociaż…”. Klienci mimo dużego poziomu dyskomfortu szukali przeróżnych grzecznych form odpowiedzi „Nie!”, część z nich po tym, gdy już kilkukrotnie odmówiła zakupu produktów, które nie były im potrzebne i nadal stawała w ogniu pytań i poleceń, które padały w trakcie całego czasu obsługi, ostatecznie stwierdzała „Niech już będzie” – zapewne licząc, że kolejne pytania nie padną.

I tutaj zaskoczenie – propozycje padały, do momentu aż kasa wydrukowała paragon! Wiesz, że za chwilę poczujesz to na własnej skórze, jak trudno i źle odmawia się osobom, które się polubiło, wyszukasz „usprawiedliwienia” – dlaczego nie potrzebujesz! makaronu, przyprawy chilli, czy też tego ketchupu. Ostatecznie kupujesz jakiś przecier pomidorowy, niestety jednak czujesz raczej kaca, że nie jesteś wystarczająco asertywny, Twoje uczucie przekształca się w oburzenie, że postawiono Cię w takiej sytuacji.

Sklep opuszczasz w negatywnym nastroju i poczuciu dyskomfortu, przecież zmuszono Cię do powtarzania „Nie!” kilkunastokrotnie w ciągu kilku minut. Sytuacja powtórzyła się ponownie przy kolejnej i następnych wizytach w sklepie.

Kontynuowano działania marketingowo-sprzedażowe, a Ty z czasem zamiast odwiedzać sklep raz w tygodniu, redukujesz wizyty do dwóch, następnie do jednej w miesiącu.

Kto i dlaczego zabił lojalnego klienta?

Działy marketingu i sprzedaży wiedzą co „chcą sprzedać”. Definiują cele sprzedażowe, w naszym przypadku: x sztuk przyprawy w okresie y. Wyniki osiągano — raporty w pierwszym okresie wprowadzenia procedury obsługi klienta wykazały wzrost sprzedaży produktów komplementarnych. Zapewne ogłoszono i świętowano sukces, aby ostatecznie podjąć decyzje o utrzymaniu procedury. Jednak nikt z osób podejmujących decyzje nie wszedł w buty klienta. Decydenci nie czekali w kolejce po własne produktu, więc nie poczuli atmosfery i wrażeń, które fundują swoim klientom. Nie dali sobie szansy, aby ocenić, jak reagują ich klienci, czy sprzedawcy właściwie wprowadzili technikę sprzedaży i osiągają cel sprzedażowy w sposób przyjazny dla klienta? Wystarczy umożliwić swoim klientom, aby przekazali swoje reakcje i odczucia, aby mierzyć Customer Experience?

Dlaczego warto mierzyć CustomerExperience?

Klienci to najbardziej czułe urządzenia pomiarowe. Reakcja „Nie!” Twojego klienta, jest największą przeszkodą w procesie sprzedaży. Kiedy kupujący mówi „nie”, w myślach czy na głos, praktycznie szanse na sprzedaż spadają lotem błyskawicy. To moment, w którym uruchamiasz u klienta psychologiczną reguła konsekwencji. Kiedy osoba mówi „Nie!”, w rzeczywistości robi znacznie więcej niż wypowiada trzyliterowe słowo. Cały organizm Twojego klienta — system mięśniowy, gruczołowy, nerwowy — zbiera się w stan odrzucenia. Psychologowie obserwują w takich momentach fizyczne oznaki wycofania lub gotowość do wycofania. Ja się wycofałam, bo dlaczego miałam wchodzić do sklepu, w którym będę skazana na wyjście w podłym nastroju!

Zapamiętaj: 70% decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.

Jak mierzyć wrażenia i doświadczenia klienta?

Doskonały i sprawdzonym narzędziem do pomiaru wrażeń i satysfakcji klientów są aplikacje typu Customer Experience and Feedback. Aplikacje instalujesz na tablecie, który udostępniasz w swoim punkcie sprzedażowym. Stoisko do wyrażania opinii, nazywane Ankietomatami ustawiasz na ścieżce komunikacyjnej klienta (np. przy wyjściu, przy windzie w hotelu, przy kasie), uruchamiasz z panelu centralnego zbudowane przez Ciebie ankiety. Na każdym tablecie, w dowolnym czasie możesz zmienić ankietę. Zbierasz dane i reagujesz na bieżąco, jeśli negatywne opinie klientów będą wzrastały, wówczas możesz zdiagnozować problem, uruchamiając inną ankietę (pogłębiającą rozpoznanie sytuacji) lub analizując pracę obsługi danego punktu sprzedażowego. Ustawiając Ankietomat Mango Metrics, dasz swoim klientom szanse na przekazanie Ci opinii a sobie możliwość reakcji i wprowadzenia zmian.

Czytaj więcej

Dowiedz się jak działa Mango Metrics i jakie branże z niego korzystają:

Czy kupiłbyś od siebie?

Teraz odpowiedz na pytanie: „Czy kupiłbyś od siebie?” Czy podłączysz swoich klientów do opiniomatów?

Jakie są Twoje doświadczenia: czy korzystasz z narzędzi do pomiaru zadowolenia klientów? Czy sam, jako klient masz ochotę przekazać, że z satysfakcją opuszczasz sklep lub też, że jednak obsługa, czy oferta nie spełniła Twoich oczekiwań i czujesz rozczarowanie? Ile razy odwiedziłeś sklep lub punkt handlowy, a następnie okazało się, że promocja Cię rozczarowała? Czy poinformowałeś kierownictwo sklepu o swoim niezadowoleniu, czy wyraziłbyś swoją opinię, jeśli otrzymałbyś taką możliwość?

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet