Written by Mango Metrics

Ankieta satysfakcji – unikaj błędów!

Postrzeganie ankiety opinii przez respondenta to podstawa jej sukcesu. Spraw, aby Twoja ankieta była arcydziełem, tylko tak oczerujesz responedntów i sprawisz, że będą chcieli ją wypełnić. Efekt: uzyskasz jakościowe odpowiedzi, które potrzebujesz.

Oto pięć porad, o których powinieneś pamiętać podczas tworzenia ankiety dotyczącej opinii klientów:

1. Pamiętaj o wrażeniach respondenta

Realizujesz badanie na urządzeniach do pomiaru satysfakcji klientów, wówczas musisz być szczególnie uczulony na wrażenia użytkowników. Częstym błędem jest używanie skomplikowanych czcionek i niska różnorodność w typach pytań. Stosuj przemiennie pytania graficzne i tekstowe, daj respondentowi szans wypowiedzenia się w pytaniu otwartym. Zwróć uwagę na używaną kolorystykę i jakość stosowanych grafik, wzrok Twoich respondentów jest bardzo czuły – szanuj go i nie przemęczaj. Zadbaj, aby Twoja ankieta była schludna i nie zawierała błędów gramatycznych i ortograficznych. Nie możesz oczekiwać, że respondent potraktuje ją poważnie, jeśli rzucisz cień wątpliwości co do jej wiarygodności. Nie zapominaj o wrażeniach respondentów.

2. Nie sugeruj odpowiedzi

Pytania rodzaju: „Czy zgadzasz się z pozytywną oceną…”, „Dlaczego firma X spełnia Twoje oczekiwania…” bezpośrednio ukierunkowują respondenta i przekłamują wyniki badania. Nie można niczego sugerować respondentowi ani w pytaniu, ani w odpowiedziach. Im mniej wyraźnej wskazań w pytaniach, tym lepiej. Unikajmy sformułowań emocjonalnych, nacechowanych pozytywną lub negatywną opinią – pozwól, aby to ankietowane osoby same określiły swój stosunek do tematu.

3. Zbyt długie i trudne pytania

Im krótsze pytanie, tym lepsze – przemyśl każde pytanie i starannie je sformułuj. Kolejność pytań nie może być przypadkowa. Zacznij od „rozgrzewki”, wrzuć 1-2 pytania startowe, daj czas respondentowi na zapoznanie się z tematem, „wejście w ankietę”. Twórz ankietę wg schematu od łatwych pytań do trudnych, od faktów do opinii, od spraw ogólnych do pytań szczegółowych. Przetestuj kilka ankiet, uruchom je pilotażowo na Opiniometrze i oceń poziom wypełnienia ankiet, wykonaj testy A/B nim uruchomisz ankietę we wszystkich lokalizacjach.

4. Wymaganie zbyt dużej wiedzy

Nikt nie wie wszystkiego i czasem warto zastanowić się nad zamieszczaniem zbyt skomplikowanych, trudnych, bardzo refleksyjnych pytań. Nie można zakładać zbyt dużej wiedzy respondenta na każdy temat, jeśli pytania przerosną respondenta zacznie odpowiadać „na siłę”. Tym samym wpłyniesz na przekłamanie wyników i wyciągniesz błędne wnioski.

5. Nie zapomnij podziękować

Klient biorący udział w badaniu świadczy dla Ciebie usługę. Opinie klientów to najcenniejsze źródło nauki dla obsługi i kadry zarządzającej. Uwagi klientów są tak rzadko precyzowane, więc stanowią najwyższą wartość w komunikacji z klientem.  Potwierdź, że doceniasz poświęcony czasu i zapewnij o należytym wykorzystaniu danych, które wpłyną na podniesienie jakości oferowanych usług. Zawsze wyświetlaj wiadomość z podziękowaniami po zakończeniu ankiety przez klienta ankiety.

Customer Experience & Feedback Software

Mierz zadowolenie klienta prostym i sprawnym narzędziem

Zadowolenie klientów pełni dużą rolę i bezpośrednio wpływa na Twój biznes. Poziom zadowolenie klientów wpływa na zwiększenie przychodów, wydłuża cykl życia i wartości konsumpcyjnej klienta. Stanowi również kluczową przewagę konkurencyjną, który wpływa na pozyskanie nowych klientów na rynkach o wysokiej konkurencyjności.

Skorzystaj z urządzeń i aplikacji Opiniometr i podłącz swoich klientów, aby mierzyć poziom ich zadowolenia. Mango Metrics oferuje najprostszy sposób pomiaru satysfakcji, gromadzenia informacji zwrotnych, analizy wglądu i poprawy satysfakcji.

Zbudowaliśmy Mango Metrics, abyś oszczędził czas swój i klienta. Mango Metrics zapewnia firmie prosty, zautomatyzowany sposób pomiaru zadowolenia.

Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Opiniomat - Opinimetr - zadowlolenie klienta
Written by Mango Metrics

Dlaczego zadowolenie klientów jest ważne?

Zadowolenie klienta to termin marketingowy, który określa, w jaki sposób produkty lub usługi oferowane przez firmę spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów. Satysfakcję można zdefiniować jako miarę trafienia w oczekiwania klientów. Zadowolenie klientów jest ważne, ponieważ zapewnia marketerom i właścicielom firm dane pozwalające im zarządzać i usprawniać działalność. W biznesie coraz częściej widzi się w niej jeden z kluczowych elementów mówiących o sukcesie organizacji. Usatysfakcjonowani klienci to dowód wartości produktu, sprawności zespołu i pewny zysk.

Przedstawiamy 5 powodów dlaczego wysoki poziom zadowolenie klientów jest ważny, i tak:

  • Wpływa na lojalność klientów i ich skłonność do ponownych zakupów.
  • Staje się kluczową przewagą konkurencyjną na rynkach o wysokiej konkurencyjności.
  • Zwiększa wartość przychodów i wydłuża cykl życia klienta.
  • Obniża koszty działań marketingowych – utrzymanie klienta jest tańsze od pozyskania nowego.
  • Ogranicza ilość negatywnych opinii przekazywanych pocztą pantoflową.

Spójrzmy na to, jak mierzymy satysfakcję klienta w Mango Metrics. Oto nasza prosta ankieta >>>>>

1. Wpływa na lojalność klientów i ich skłonność do ponownych zakupów.

Często można spotkać wypowiedzi, które zamienne używają słów „satysfakcja” i „lojalność”. Oba pojęcia są ze sobą ściśle powiązane lecz nie można stawiać między nimi znaku równości. Zadowolenie klienta jest najlepszym wskaźnikiem prawdopodobieństwa, że ​​klient dokona ponownego zakupu w przyszłości. Prośba klientów o ocenę ich satysfakcji w skali 1-10 jest dobrym sposobem sprawdzenia, czy staną się oni stałymi klientami, czy nawet ambasadorami naszej firmy. Wszyscy klienci, którzy wystawili ocenę 7 lub wyższą, mogą być uznani za zadowolonych i można bezpiecznie oczekiwać, że powrócą i dokonają kolejnych zakupów. Klienci, którzy przyznają Ci ocenę 9 lub 10, są potencjalnymi ambasadorami Twojej marki, przy każdej okazji wspomną w pozytywnym wydźwięku, w tonie rekomendacji. Tacy klienci to najwyższa wartość Twojej firmy. Natomiast wyniki na poziomie 6 i poniżej są sygnałami ostrzegawczymi, że klient jest nieszczęśliwy i może odejść. Jeśli większość Twoich klientów udziela takiej odpowiedzi koniecznie musisz zidentyfikować, dlaczego ich zadowolenie jest niskie?  Jak mierzyć poziom zadowolenia klientów? Przez urządzenia Opiniometr Mango Metrics – skontaktuj się z nami i bezpłatnie przetestuj aplikacje. Zgłoś się do testów.

2. Zadowolenie klientów – kluczowa przewaga konkurencyjna

Na konkurencyjnym rynku, gdzie trwa walka o klientów; zadowolenie klienta jest postrzegane jako kluczowa przewaga konkurencyjna. Firmy, które odniosły sukces, szczególną uwagę przykładają do poziomu zadowolenia klientów i wręcz zadowolenie klientów jest kluczowym elementem ich strategii biznesowej.
Wyobraź sobie dwie firmy, które oferują dokładnie ten sam produkt. Co sprawi, że wybierzesz jeden nad drugim? Rekomendacje i opinie. Odpowiedz sobie na pytanie: Czy Twoi kliencie Cię rekomendują? Czy i jakie mają opinie? Ich opinie i rekomendacje rozpoczynają się od satysfakcji i zadowolenia.

3. Zwiększa wartość przychodów w trakcie cyklu życia klienta

Zadowolony klient generuje większe przychody. Satysfakcja odgrywa znaczącą rolę w dochodach generowanych przez klienta dla Twojej firmy. Wartość i długość cyklu życia klienta opiera się na wysokim poziomie zadowolenia klienta i dobrej obsługi klienta. Co robisz, aby klienci wracali i wydawali więcej?


4. Utrzymanie klienta jest tańsze od pozyskania nowego

Zdobywanie nowych klientów kosztuje. I to nie tylko pieniądze przeznaczone na reklamę oraz promocję, ale również cenny czas niezbędny do ich obsługi, nie zawsze zakończony ostatecznie przeprowadzoną transakcją. Natomiast badania dowodzą, że utrzymanie lojalnego klienta jest o 6-7 razy tańsze, niż pozyskanie nowego. Co więcej, zwiększenie budżetu na cel utrzymania klienta zaledwie o kilka procent, jest w stanie podnieść zyski uzyskane z grupy stałych klientów o nawet kilkadziesiąt procent.

Warto również wziąć pod uwagę fakt, że nowi klienci są najczęściej bardzo czuli na punkcie wysokości cen w Twojej ofercie. To właśnie koszt zakupu jest jednym z głównych czynników wpływających na ich decyzje zakupowe.


5. Mniej negatywnych opinii i komentarzy

Fakt jest taki, że nie możesz mieć 100% zadowolonych klientów, natomiast możesz redukować ilość tych niezadowolonych i zmniejszać ilość negatywnych komentarzy i opinii, które „pocztą pantoflową” krążą na rynku. Poczta pantoflowa to stara jak świat komunikacja „z ust do ust”. Ta forma komunikacji jest teoretycznie trudna do kontrolowania przez zainteresowane firmy, jednak możesz starać się oddziaływać na rynek przez ograniczenie negatywnych i zwiększenie ilości pozytywnych komentarzy. Poparcie innych ludzi, którzy mówią dobre rzeczy na temat produktu lub usługi pomaga budować zaufanie kupującego i pokazuje, że ich zakup będzie dobrym wyborem.

Mierz zadowolenie klienta prostym i sprawnym narzędziem

Zadowolenie klientów odgrywa dużą rolę i wpływa na Twój biznes. Poziom zadowolenie klientów wpływa na zwiększenie przychodów, wydłużenie cyklu życia i wartości klienta. Stanowi również kluczową przewagę konkurencyjną, który wpływa na pozyskanie nowych klientów na rynkach o wysokiej konkurencyjności.

Skorzystaj z urządzeń i aplikacji Opiniometr i podłącz swoich klientów, aby mierzyć poziom ich zadowolenia. Mango Metrics oferuje najprostszy sposób pomiaru satysfakcji, gromadzenia informacji zwrotnych, analizy wglądu i poprawy satysfakcji.

Zbudowaliśmy Mango Metrics, abyś oszczędził czas swój i klienta. Mango Metrics zapewnia firmie prosty, zautomatyzowany sposób pomiaru zadowolenia.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Ankeita dla uczestników konferencji
Written by Mango Metrics

Ankieta dla uczestników konferencji – nowocześnie na tablecie

Jeśli spodziewasz się przykładu długiej i trudnej do wypełniania przez uczestników konferencji to muszę Cię zaskoczyć — gdyż możesz pozyskiwać ocenę Twojej konferencji i mierzyć poziom zadowolenia uczestników w nowoczesny i innowacyjny sposób.

Wiesz, że ankiety dotyczące opinii uczestników konferencji to najlepsze źródło i najdokładniejszy sposób pomiaru satysfakcji. Ankieta w formie papierowej jest nadal standardem na większości konferencji — natomiast uczestnicy chętniej korzystają z nowinek technologicznych. Proponujemy Ci coś innego — innowacyjnego Opiniometr Mango Metrics.

Jak Mango Metrics Opiniometerów i Ankietomatów wspiera organizatorów konferencji i wydarzeń?

  • Dla Wystawców i Sponsorów Konferencji:

Wzbogaca Twoją ofertę jako Organizatora Konferencji, zagwarantuj swoim wystawcom stoisko rozbudowane o kiosk ankietowy, w którym to uczestnicy eventu mogą ocenić wystawcę, zgłościć się do programu lojalnościowego, czy też otrzymać specjalny bon na zakupy po wypełnieniu odpowiedniej ankiety – tym samym aktywnie wesprzesz wystawcę w mechanizmy pozyskiwania potwierdzonych zgód marketingowych na przetwarzanie danych osobowych.

  • Mierzy satysfakcję uczestników:

Ocena wrażeń uczestników konferencji i szkoleń na początku, w trakcie i po zakończeniu wydarzenie. Kieruj do uczestników ankiety dostosowane do poziomu zaawansowania realizacji wydarzenia. Obserwuj zmiany zachodzące w ocenia wydarzenia. Poznaj i zrozum źródło satysfakcji, brak zadowolenia, poziom lojalności, upodobania i ocenę Twojej marki przez uczestników konferencji.

  • Analizuj na bieżąco zachowania obsługi:

Na dużych eventach nie możesz być wszędzie w tym samym czasie, wyniki z papierowych ankiet otrzymasz kilka dni po wydarzeniu – będzie to zbyt późno, aby zareagować, uczestnicy wynieśli juz swoje wrażenia. Natomiast, jeśli uruchomisz system wczesnego ostrzegania, który kontroluje i na bieżąco ocenia reaguje na oceny zachowania i poziomu obsługi Twoich szkoleń i konferencji, dasz sobie szansę, aby zareagować i poprawić poziom obsługi. Niech poziom satysfakcji klientów (Customer Experience) stanie się Twoim KPI dla organizowanych wydarzeń.

  • Bazy danych marketingowych:

Uruchom punkty przekazywania danych marketingowych na Twoich wydarzeniach. Daj uczestnikom możliwość przekazania potwierdzenia zgód marketingowych. Wykorzystaj innowacyjną formę zbierania danych marketingowych i budowania baz kontaktów.

Pozwól uczestnikom szkolenia, evetnu, targów czy konferencji wyrazić swoją opinię. Ustaw Opiniomtery i podłącz ich do Mango Metrics.

Jak mierzyć poziom zadowolenia uczestników konferencji?

Przykład ankiet hotelowych, które możesz skonfigurować w na swoim urządzeniu. Ankiety możesz dowolnie zmieniać, w dogodnym dla Ciebie czasie.

Graficzne ankiety dla uczestników konferencji w Opiniometrze

Mango Metrics Opiniometr konferencje ankieta uczestnika

Tekstowe pytania dla uczestników konferencji na urządzeniu Ankietomat

Mango Metrics Opiniometr konferencje ankieta uczestnika Opiniomat
Opiniometr ankietomat badania satysfkacji

Zbieraj, interpretuj i analizuje opinie

Stały pomiar i monitorowanie poziomu zadowolenia gości eliminuje sytuacje, w których dotychczas lojalni uczestnicy szkoleń i wystawcy rezygnują z dalszej współpracy. Regularna analiza pozwala określić stopień zadowolenia uczestników wydarzenia. Kioski ankietowe w sposób ciągły rejestrują pomiar zadowolenia uczestników, w przypadku spadku oceny przez uczestników jakości obsługi, możesz na bieżąco reagować i wprowadzać stosowane zmiany. Zarządzając wieloma wydarzeniami, masz możliwość pomiaru i oceny zadowolenia klientów na każdej konferencji odrębnie i razem.

Ciągłość pomiaru, możliwość porównania wg konferencji i okresów, to kontekst który wpływa na ocenę i podejmowane decyzje. Na przykład, jeśli konferencja uzyskał średnią 7/10, może to być w porządku. Ale co, jeśli rok wcześniej było to 9/10? Teraz 7/10 już nie wygląda tak dobrze. W rzeczywistości oznacza to, że satysfakcja z obsługi konferencji spadła o ponad 20% – wystarczy, aby wyłączyć alarm!

Mierz zadowolenie klienta prostym i sprawnym narzędziem

Mango Metrics oferuje najprostszy sposób pomiaru satysfakcji, gromadzenia informacji zwrotnych, analizy wglądu i poprawy satysfakcji.
Zbudowaliśmy Mango Metrics, abyś oszczędził czas swój i Twoich gości. Mango Metrics zapewnia firmie prosty, zautomatyzowany sposób pomiaru zadowolenia.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Written by Mango Metrics

Ankieta hotelowa – innowacyjna forma Opiniometr

Jeśli spodziewasz się przykładu długiej i trudnej do wypełniania przez gości ankiety, to muszę Cię zaskoczyć – gdyż możesz pozyskiwać ocenę Twojego hotelu przez gości i mierzyć ich zadowolenie w nowoczesny sposób. Wiesz, że ankiety dotyczące opinii gości to nadal najlepsze źródło i najbardziej dokładny sposób pomiaru satysfakcji. Jednak goście nie lubią wypełniać ankiet, które mają 50 pytań, zajmują 15 minut. Twoi goście po prostu nie mają czasu na to!

W rozmowach z hotelami, pensjonatami i restauracjami najczęściej słyszę rozczarowanie na temat badań zadowolenia i ankiet opinii, gdyż ich goście, po prostu nie wypełniają ich. Kadra zarządzająca hotelem mówi, że tylko 5-15% swoich klientów faktycznie wypełnia ankiety i przekazuje opinie. Są sfrustrowani przez niski poziom odpowiedzi, wysokie koszty badania, brak ciągłości dostępu do danych i mała ilość danych, gdyż nie otrzymują informacji zwrotnych od wszystkich swoich klientów.
To jest wyzwanie, które pokonuje Mango Metrics. Krótkie, proste i zoptymalizowane badania, na miejscu przy recepcji, przy wejściu do windy, na każdym piętrze hotelu, w restauracji. Pozwól swoim gościom wyrazić swoją opinię.
Ustaw Opiniomtery i podłącz do nich swoich gości.

Jak mierzyć poziom zadowolenia gości hotelowych?

Przykład ankiet hotelowych, które możesz skonfigurować w na swoim urządzeniu. Ankiety możesz dowolnie zmieniać, w dogodnym dla Ciebie czasie.

Graficzne ankiety hotelowe w Opiniometrze

Opiniometr ankietomat badania satysfkacji
Opiniometr ankietomat badania satysfkacji

Tekstowe pytania ankiety hotelowej na urządzeniu Ankietomat

Opiniometr ankietomat badania satysfkacji
Opiniometr ankietomat badania satysfkacji

Zbieraj, interpretuj i analizuje opinie

Stały pomiar i monitorowanie poziomu zadowolenia gości eliminuje sytuacje, w których dotychczas lojalni goście i klienci rezygnują z noclegu i jednocześnie bezpośrednio wpływa na zwiększenie ilości rezerwacji. Regularna analiza pozwala określić stopień zadowolenia klientów danego hotelu. Kioski ankietowe w sposób ciągły rejestrują pomiar zadowolenia gości, w przypadku spadku oceny przez gości jakości obsługi, możesz na bieżąco reagować i wprowadzać stosowane zmiany. Zarządzając wielodziałowymi przedsiębiorstwem, masz możliwość pomiaru i oceny zadowolenia klientów w każdej z placówek odrębnie i razem.

Ciągłość pomiaru, możliwość porównania wg placówek i okresów, to kontekst który wpływa na ocenę i podejmowane decyzje. Na przykład, jeśli hotel uzyskał średnią w miesiącu 7/10, może to być w porządku. Ale co, jeśli trzy miesiące temu było to 9/10? Teraz 7/10 już nie wygląda tak dobrze. W rzeczywistości oznacza to, że satysfakcja z obsługi w Twoim lokalu spadła o ponad 20% – wystarczy, aby wyłączyć alarm!

Analizuj zachowania obsługi Twojego hotelu

Kontroluj i na bieżąco reaguje na oceny zachowania i poziomu obsługi Twoich gości. Mierz, jak wprowadzane procedury obsługi wpływają na poziom zadowolenia gości. Niech poziom satysfakcji klientów (Customer Experience) stanie się Twoim KPI.

Mierz zadowolenie klienta prostym i sprawnym narzędziem

Mango Metrics oferuje najprostszy sposób pomiaru satysfakcji, gromadzenia informacji zwrotnych, analizy wglądu i poprawy satysfakcji.
Zbudowaliśmy Mango Metrics, abyś oszczędził czas swój i Twoich gości. Mango Metrics zapewnia firmie prosty, zautomatyzowany sposób pomiaru zadowolenia.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Written by Mango Metrics

Dlaczego warto i jak mierzyć satysfakcję klientów?

Pomiar satysfakcji klienta jest jednym z najlepszych sposobów, w jaki możesz ocenić i poprawiać wrażenia klientów. Ale jak mierzyć satysfakcję klienta? Zbudowaliśmy Mango Metrics, które w prosty i szybki sposób umożliwia pomiar zadowolenia klientów, zbiera informację zwrotną, porównuje wyniki, dzięki czemu wiesz co i kiedy możesz poprawić.

Oto trzy powody, dla których warto rozważyć zastosowanie mechanizmów do pomiaru satysfakcji klienta z Mango Metrics:

1. Proste graficzne ankiety

Ankiety dotyczące opinii klientów to nadal najlepsze źródło i najbardziej dokładny sposób pomiaru satysfakcji. Jednak nikt nie lubi wypełniać ankiet, które mają 50 pytań, zajmują 15 minut. Twoi klienci po prostu nie mają czasu na to!

W rozmowach z agencjami, hotelami, przychodniami, sieciami handlowymi, najczęściej słyszę rozczarowanie na temat badań zadowolenia i ankiet opinii, gdyż ich klienci, po prostu nie wypełniają ich. Właściciele firm mówią, że tylko 5-15% swoich klientów faktycznie wypełnia ankiety i przekazuje opinie. Są sfrustrowani przez niski poziom odpowiedzi, wysokie koszty badania, brak ciągłości dostępu do danych i mała ilość danych, gdyż nie otrzymują informacji zwrotnych od wszystkich swoich klientów.

To jest wyzwanie, które pokonuje Mango Metrics. Krótkie, proste i zoptymalizowane badania, na miejscu w placówce, przychodni, w hotelu przy windzie, przy wyjściu z restauracji.

Spójrzmy na to, jak mierzymy satysfakcję klienta w Mango Metrics. Oto nasza prosta ankieta >>>>>

Dlaczego Mango Metrics?

  • Prosty i szybki w użyciu dla klientów, którzy chętniej wypełniają ankiety i pozostawiają informacje zwrotne.
  • Ankieta dostępne na innowacyjnych i dotykowych ekranach ankietomatów zachęcają do przekazania swojej opinii.
  • Zapewnia ciągłość danych, od teraz możesz oceniać i reagować, jak wprowadzone zmiany wpływają na zadowolenie klientów.

2. Zbieranie, interpretowanie i analizowanie opinii klientów

Stały pomiar i monitorowanie poziomu zadowolenia konsumentów eliminuje sytuacje, w których dotychczas lojalni klienci odchodzą od danej firmy i jednocześnie bezpośrednio wpływa na zwiększenie wolumenu nowej grupy kupujących. Regularna analiza pozwala określić stopień zadowolenia klientów danego przedsiębiorstwa. Kioski ankietowe w sposób ciągły rejestrują pomiar zadowolenia klientów, w przypadku spadku oceny przez klientów jakości obsługi, możesz na bieżąco reagować i wprowadzać stosowane zmiany. Zarządzając wielodziałowymi przedsiębiorstwem, masz możliwość pomiaru i oceny zadowolenia klientów w każdej z placówek odrębnie i razem. Ciągłość pomiaru, możliwość porównania wg placówek i okresów, to kontekst który wpływa na ocenę i podejmowane decyzje. Na przykład, jeśli punkt handlowy uzyskał średnią w miesiącu 7/10, może to być w porządku. Ale co, jeśli trzy miesiące temu było to 9/10? Teraz 7/10 już nie wygląda tak dobrze. W rzeczywistości oznacza to, że satysfakcja z obsługi w Twoim lokalu spadła o ponad 20% – wystarczy, aby wyłączyć alarm.

Oto trzy sposoby, dzięki którym możemy lepiej interpretować i analizować opinie klientów:

Zmierzyć satysfakcję w danym okresie

 Mango Metrics pozwala zmierzyć satysfakcję w danej lokalizacji i okresie czasu. Oznacza to, że możesz użyć historycznych danych, aby sprawdzić, czy satysfakcja została poprawiona lub pogorszyła się od ostatniego badania.

Pomiar indywidualnej i ogólnej satysfakcji

Skuteczny pomiar i poprawa satysfakcji, jest możliwa dzięki Mango Metrics, które dostarcza danych dotyczących indywidualnej satysfakcji klienta w danej lokalizacji i ogólnej satysfakcji dla firmy jako całości. Zrozumienie zarówno indywidualnej, jak i ogólnej satysfakcji oznacza, że ​​możesz uzyskać widok mikro i makro poziomu zadowolenia klienta.

Tworzenie segmentów danych i budowanie raportów

 szybkie generowanie raportów dla członków zespołu i kadry zarządzającej. Mango Metrics umożliwia generowanie raportów dla:

  • Pojedynczej ankiety – aby dotrzeć do widoku poszczególnej ankiety, idź ścieżką Ankiety >> Statystyki >> Lista wypełnionych ankiet >> Zobacz ankietę.
  • Zbioru ankiet – aby dotrzeć do widoku raportu, przejdź ścieżkę Ankiety >> Statystyki >> Przeglądaj dane. Zdefiniuj okres przedziały czasowego, wskaż ankiety i szukaj. Wybierz wszystkie dostępne ankiety, wówczas otrzymasz dane w podziale na pytania użyte w ankietach. Jeśli pytanie powtórzyło się w kilku ankietach to Twój raport wyświetli dane zaagregowane ze wszystkich kwestionariuszy dla tego pytania.
  • Urządzenia – raport umożliwia Ci szybką ocenę poziomu satysfakcji klientów danej lokalizacji, pomiar zadowolenia w oddziale, do którego przypisane jest urządzenie.
  • Pytania – zbiór odpowiedz na pytanie niezależnie od źródła pochodzenia ankiety czy też urządzenia. Przypisując jedno pytanie do wielu ankiet, możesz przeglądać zebrane wyniki w podziale na zdefiniowane przez Ciebie przedziały czasowe.

Dlaczego Mango Metrics?

  • Wykorzystuje kontekst, aby analizować historyczne wyniki i monitorować trendy satysfakcji klientów.
  • Przedstawia wyniki satysfakcji klienta dla lokalizacji i całego wolumenu danych.
  • Segmentuj dane i przygotuj raporty zapewniające bardziej szczegółowy wgląd.

3. Poprawa wskaźnika satysfakcji klientów

Nadrzędnym powodem, dla którego powinieneś mierzyć satysfakcję klientów, jest fakt, iż możesz ustalić punkt odniesienia i wdrożyć strategie mające poprawić i podnieść poziom zadowolenia. Nie mierzysz nie wiesz. Firmy, które skupiają się na zadowoleniu klientów, zwiększają ich lojalność, poprawiają procesy utrzymanie klienta i ostatecznie zwiększają przychody.

Mango Metrics dostarcza mechanizmy umożliwiających ustalenie wskaźniki satysfakcji dla całej firmy i poszczególnych lokalizacji, które można poprawić. Bez punktu odniesienia, skąd możesz wiedzieć, czy uruchamiane strategie i inicjatywy dotyczące zadowolenia klientów mają pozytywny wpływ?

Ile razy słyszałeś kogoś mówiącego: „Dostarczamy najlepszą obsługę klienta?” W rzeczywistości każda firma twierdzi, że oferuje najlepszą obsługę klienta, ale gdzie jest dowód?

Dlaczego Mango Metrics?

  • Śledzi zmiany poziomu zadowolenia klientów zarówno z perspektywy oddziału czy punktu handlowego, jak i całej firmy.
  • Ustala punkt odniesienia, który umożliwia ocenę i reakcję na wprowadzane zmiany.
  • Dostarcza mierzalny dowód potwierdzający najwyższą jakość obsługi klienta.

Mierz zadowolenie klienta prostym i sprawnym narzędziem

Mango Metrics oferuje najprostszy sposób pomiaru satysfakcji, gromadzenia informacji zwrotnych, analizy wglądu i poprawy satysfakcji.

Zbudowaliśmy Mango Metrics, abyś oszczędził czas swój i klienta. Mango Metrics zapewnia firmie prosty, zautomatyzowany sposób pomiaru zadowolenia.

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Przypadek użycia Mango skargi w opiniomatach
Written by Mango Metrics

Gdzie mogę złożyć skargę?

Skargi, zażalenia, reklamacje są stałym elementem procesu sprzedaży. Najbardziej niezadowoleni kliencie to najcenniejsze źródło nauki dla obsługi i kadry zarządzającej. W wielu przedsiębiorstwach skargi i zażalenia wciąż błędnie postrzegane są jako zagrożenie. Pracownicy i kadra zarządzająca ucieka wręcz przed negatywną informacją zwrotną od swoich klientów, gdyż uznaje ją za własną porażkę. Ograniczenie możliwości wypowiedzi i utrudniania składania skarg jest nadal powszechnie stosowaną praktyką. Sposób przyjęcia, obsługi skargi jest niezmiernie ważnym elementem komunikacji z klientem. Klient ocenia cały proces obsługi również przez pryzmat podejścia do reklamacji. Zamiast ograniczać klienta w możliwości przekazywania Ci informacji zwrotnej czas docenić skargi klientów. Uwagi klientów są tak rzadko precyzowane, zabiegamy o kontakt z klientem, a ograniczamy go w przekazaniu nam wartościowej dla nas informacji zwrotnej. Odpowiednie przygotowanie organizacji i korzystanie z prezentów, jakimi są opinie klientów to sztuka, która wymaga odpowiedniego zaplanowania i zastosowania narzędzi, które bezpośrednio będą wspierały czynności Customer Experience and Feedback Management.

W jaki sposób przygotować się do przyjmowania skarg i reklamacji?

Klienci, którzy mają potrzebę przekazania nam opinii na temat swoich wrażeń, uwag i żalów, najczęściej stają przed skomplikowaną procedurą: wypełnienia dokumentacji, długich ankiet, bezpośredniej wizyty lub oczekiwaniu na infolinii. Wielu z nich, ku uciesze obsługi, rezygnuje jeszcze przed pierwszą próbą lub też poddaje się w jej trakcie. Skomplikowane i nieprzyjazne procedury wprowadzają fałszywy obraz sytuacji, jako manager możesz wnioskować, że procesy sprzedażowe i realizacyjne działają fenomenalnie, przecież odnotowujesz sporadyczną ilość skarg.
Chcesz mieć rzeczywisty obraz sytuacji? Zapewnij klientowi dogodne warunki złożenia skargi i reklamacji.

Uprość komunikację

Uprość sposób przekazywania skarg, nawet jeśli informujesz klienta o tym, gdzie i jak może złożyć reklamacje, jeśli nadal Twoja procedura przyjmowania zgłoszeń jest zawiła i ogranicza klienta w wyrażaniu swojego odczucia TU i TERAZ, to stracisz najcenniejszą dla Ciebie informację. Zatem wyjdź naprzeciw swoim klientom i nie odsyłaj ich do centrali, do stron internetowych, formularzy, ankiet, które mają zostawić w punktach obsługi klienta, na które chcą złożyć skargę. Ustaw w każdym punkcie terminal, dzięki któremu klienci mogą sprawnie wyrazić swoją opinię i przekazać informację zwrotną.

Przyjmuj każdą skargę

Nawet jeśli w Twojej ocenie pewne sprawy mogą wydawać się błahe, to dla klienta stanowią bardzo ważny problem i oczekuje Twojej reakcji. Uszanuj jego czas, zwróć uwagę czy to, co dla Ciebie pozornie wydaje się nieistotne, powtarzają się regularnie i stanowią pewnego rodzaju skalę. Sposób obsługi każdej reklamacji wpływa na postrzeganie całego procesu obsługi przez klienta.

Bądź szczery - nikt nie jest idealny

Postaw sprawę jasno, klienci docenią szczerą postawę i wyciszą negatywne emocje, jeśli skierujesz do nich komunikat: „Drogi Kliencie staramy się dla Ciebie — jednak nie zawsze wszystko wychodzi nam, tak jakbyśmy tego chcieli — tutaj możesz złożyć skargę. Chętnie pomożemy Ci rozwiązać Twój problem”. Tym komunikatem przyznasz, że mogą zdarzyć się błędy, że ludzie, obsługa, maszyny, procedury zawodzą, jednak ton komunikatu, przekaz, szacunek, autentyczność wracają do Ciebie ze strony klienta. Bądź wyrozumiały, by oczekiwać wyrozumiałości.

Jak przyjmować skargę?

Klient chce złożyć skargę lub wyrazić opinię TU I TERAZ, zatem daj mu taką możliwość. Ustaw elektroniczne kiosk skarg i zażaleń. Nowoczesny mobilny terminal do wprowadzania skarg i reklamacji bez asysty pracownika. Kiosk skarg i zażaleń to innowacyjne urządzenie, którego sercem jest tablet z mobilną aplikacją Mango Metrics. Urządzenie stanowi stoisko, które wyglądem przypomina kiosk multimedialny. Doskonałe narzędzie do obsługi procesów przyjmowania skarg i zażaleń. Prosta w obsłudze instalacja i uruchomienie aplikacji na urządzeniu z ekranem dotykowym w dowolnych punktach i oddział w przedsiębiorstwie. Kioski skarg i zażaleń może mieć bardzo prostą formę lub stanowić efektowny i przyjazny nośnik reklamy dla produktu, lub marki.

Czytaj więcej

Dowiedz się więcej o Mango Metrics i jakie zastosowanie mają terminale opinii klientów:

Terminal do skarg, reklamacji, tablet mobilny

Dzięki temu, że konsumenci będą mieli ułatwiony dostęp do wyrażenia swojej opinii, zyskasz pełniejszy obraz funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz pracy poszczególnych oddziałów czy działów. Dodatkowo warto zauważyć, iż klient składający skargę niekoniecznie porzuci nasze usługi. Często dzieje się zupełnie odwrotnie – warunkiem jest jednak to, jak zostanie obsłużony w procesie reklamacji i skargi, czy dacie sobie szansę, aby wzajemnie wyjaśnić oczekiwania i powody zaistniałej sytuacji. Przyczyny skarg w każdym przypadku są inne, nawet jeśli jest ona niezgodna z rzeczywistością i opiera się na złym zrozumieniu tematu lub niewłaściwej interpretacji sytuacji przez klienta, to wymaga Twojej reakcji. Wyjaśnienie i omówienie problemu może zmienić bieg sprawy i utrzymać, a czasami przekształcić klienta w lojalnego ambasadora Twojej marki.

Zapamiętaj: Kluczem do sukcesu w dziedzinie Customer Experience and Feedback Management jest możliwość wyrażenia swojej opinii przez klienta.

Co zyskujesz ustawiając elektroniczny kiosk skarg i zażaleń?

Innowacyjne podejście do procesu obsługi skarg i wniosków pozwala uzyskać Tobie:

Wiarygodną opinię klientów TU i TERAZ

Masz pewność, że trafiają do Ciebie wszystkie skargi i opierasz swoje decyzje na rzeczywistych danych. Dane napływają do Ciebie w czasie rzeczywistym i umożliwiają szybką reakcję. Traktuj skargę jako prezent od swojego klienta.

Wizerunek marki otwartej na komunikację z klientem

Wykazujesz swoją otwartość w komunikacji z klientem, jesteś autentyczny, wiarygodny i jawny w swoich intencjach i celach biznesowych. Dbasz o komfort swoich klientów, zapewniasz wygodne i przyjazne miejsce do wyrażenia swojej opinii. Twoi klienci docenią i zaczną korzystać z tej prostej oraz sprawnej możliwość przekazania Ci informacji zwrotnej. Jawna postawa marki otwartej na krytykę i chęć wprowadzenia realnych usprawnień, wywołuje u klientów wyższy poziom wyrozumiałości i tolerancji do błędów, czy też pomyłek.

Wzrost poziomu zadowolenia klientów

W pierwszych miesiącach po wprowadzeniu elektronicznych kiosków skarg i zażaleń działy obsługi klienta są przerażone ilością skarg, która do nich napływa. Jednak lista zgłoszeń i problemów daje szansę wprowadzenia zmian, usprawnień i zdiagnozowania słabych punktów i już po kilku miesiącach wskaźniki poprawiają się, a ilość skarg się zmniejsza. Pomiar zadowolenia klientów weryfikuje odbiór wprowadzanych zmian i wzrasta ilość zadowolonych klientów, następne miesiące przynoszą wzrost w wynikach sprzedaży.

Oszczędzasz pracowników

Klient składający skargę bywa nadmiernie rozemocjonowany i może zdezorganizować pracę całego Twojego zespołu. Pamiętaj, iż w większości reklamacja nie ma charakteru personalnego – nie dotyczy osoby, na której ręce jest składana, więc nie obarczaj pracowników ciężarem przyjmowania skarg. Udostępniasz klientowi przyjazne miejsce, w którym to Mango Metrics przejmie rolę odbiorcy negatywnych emocji.

Teraz odpowiedz na pytanie: „Jak to jest u Ciebie?”

Czy zapewniasz swoim klientom sprawne i szybkie złożenie skargi? Komu i jak przekazuje skargę? Czy masz pewność, że skargi składane przez klientów w punktach trafiają do Ciebie? Chcesz porozmawiać o możliwości zastosowania Mango Metrics w Twojej firmie?

Customer Experience & Feedback Software

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Feedback Software
Written by Mango Metrics

Kto i jak zabił lojalnego klienta?

Customer Experience Marketera. Większość marketerów i sprzedawców nieustannie ocenia i podgląda, jak realizowane są procesy marketingowe i sprzedażowe, które przeszywają ich drogę w życiu codziennym. Identyfikują do kogo skierowano reklamę, jaką wartość zaprezentowano, czy treść była atrakcyjna, czy komunikat zwracał uwagę, czy forma była innowatorska, jakie medium i jak wykorzystano? I tak składają puzzle w kompletną kampanię marketingową, kompleksowy projekt sprzedażowy. Inspirują się i odkrywają, jaką drogę obrano do osiągnięcia celu sprzedażowego. Po co? Próbują zrozumieć co, kto, komu i jak chce sprzedać i gdzie w tym wszystkim jest kupujący. Zwracają uwagę na aspekty, które przekonują do zakupu i te zrażające a czasami wręcz odtrącające, przez które rezygnują z zakupu. Czerpią garściami z doświadczeń, jakie zbierają jako kupujący.

Stań w kolejce…

Szczególnie ważne jest wyostrzenie sobie zmysłów i odkrywanie na zagadnienia, które zniechęcają klientów do zakupów, czasami są to małe błędy jednak innym razem rażące karykatury wykorzystania dobrych i sprawdzonych mechanizmów marketingowo-sprzedażowych. Przytoczymy pewnie przykład.

Wyobraź sobie ulubiony sklep z wędlinami, do którego zaglądasz przy każdej możliwej okazji, aby zaopatrzyć się w ulubione kabanosy i szynkę, często specjalnie zmieniasz trasę przejazdu, aby wpaść na zakupy po preferowany produkt. Panie z obsługi przemiłe, zawsze świeżutki, najwyższej jakości towar i kolejka kupujących. W pewnym momencie obserwujesz zmianę w zachowaniu obsługi. Czekasz w kolejce i widzisz, że zaprzyjaźnione Panie przestały się dopytywać klientów, co gotują dziś na obiad i opowiadać o swoich wyczynach kulinarnych, natomiast jak roboty powtarzały zwroty: „Polecam przyprawę… polecam makaron…polecam konfiturę, keczup a może jednak sól chociaż…”. Klienci mimo dużego poziomu dyskomfortu szukali przeróżnych grzecznych form odpowiedzi „Nie!”, część z nich po tym, gdy już kilkukrotnie odmówiła zakupu produktów, które nie były im potrzebne i nadal stawała w ogniu pytań i poleceń, które padały w trakcie całego czasu obsługi, ostatecznie stwierdzała „Niech już będzie” – zapewne licząc, że kolejne pytania nie padną.

I tutaj zaskoczenie – propozycje padały, do momentu aż kasa wydrukowała paragon! Wiesz, że za chwilę poczujesz to na własnej skórze, jak trudno i źle odmawia się osobom, które się polubiło, wyszukasz „usprawiedliwienia” – dlaczego nie potrzebujesz! makaronu, przyprawy chilli, czy też tego ketchupu. Ostatecznie kupujesz jakiś przecier pomidorowy, niestety jednak czujesz raczej kaca, że nie jesteś wystarczająco asertywny, Twoje uczucie przekształca się w oburzenie, że postawiono Cię w takiej sytuacji.

Sklep opuszczasz w negatywnym nastroju i poczuciu dyskomfortu, przecież zmuszono Cię do powtarzania „Nie!” kilkunastokrotnie w ciągu kilku minut. Sytuacja powtórzyła się ponownie przy kolejnej i następnych wizytach w sklepie.

Kontynuowano działania marketingowo-sprzedażowe, a Ty z czasem zamiast odwiedzać sklep raz w tygodniu, redukujesz wizyty do dwóch, następnie do jednej w miesiącu.

Kto i dlaczego zabił lojalnego klienta?

Działy marketingu i sprzedaży wiedzą co „chcą sprzedać”. Definiują cele sprzedażowe, w naszym przypadku: x sztuk przyprawy w okresie y. Wyniki osiągano — raporty w pierwszym okresie wprowadzenia procedury obsługi klienta wykazały wzrost sprzedaży produktów komplementarnych. Zapewne ogłoszono i świętowano sukces, aby ostatecznie podjąć decyzje o utrzymaniu procedury. Jednak nikt z osób podejmujących decyzje nie wszedł w buty klienta. Decydenci nie czekali w kolejce po własne produktu, więc nie poczuli atmosfery i wrażeń, które fundują swoim klientom. Nie dali sobie szansy, aby ocenić, jak reagują ich klienci, czy sprzedawcy właściwie wprowadzili technikę sprzedaży i osiągają cel sprzedażowy w sposób przyjazny dla klienta? Wystarczy umożliwić swoim klientom, aby przekazali swoje reakcje i odczucia, aby mierzyć Customer Experience?

Dlaczego warto mierzyć CustomerExperience?

Klienci to najbardziej czułe urządzenia pomiarowe. Reakcja „Nie!” Twojego klienta, jest największą przeszkodą w procesie sprzedaży. Kiedy kupujący mówi „nie”, w myślach czy na głos, praktycznie szanse na sprzedaż spadają lotem błyskawicy. To moment, w którym uruchamiasz u klienta psychologiczną reguła konsekwencji. Kiedy osoba mówi „Nie!”, w rzeczywistości robi znacznie więcej niż wypowiada trzyliterowe słowo. Cały organizm Twojego klienta — system mięśniowy, gruczołowy, nerwowy — zbiera się w stan odrzucenia. Psychologowie obserwują w takich momentach fizyczne oznaki wycofania lub gotowość do wycofania. Ja się wycofałam, bo dlaczego miałam wchodzić do sklepu, w którym będę skazana na wyjście w podłym nastroju!

Zapamiętaj: 70% decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.

Jak mierzyć wrażenia i doświadczenia klienta?

Doskonały i sprawdzonym narzędziem do pomiaru wrażeń i satysfakcji klientów są aplikacje typu Customer Experience and Feedback. Aplikacje instalujesz na tablecie, który udostępniasz w swoim punkcie sprzedażowym. Stoisko do wyrażania opinii, nazywane Ankietomatami ustawiasz na ścieżce komunikacyjnej klienta (np. przy wyjściu, przy windzie w hotelu, przy kasie), uruchamiasz z panelu centralnego zbudowane przez Ciebie ankiety. Na każdym tablecie, w dowolnym czasie możesz zmienić ankietę. Zbierasz dane i reagujesz na bieżąco, jeśli negatywne opinie klientów będą wzrastały, wówczas możesz zdiagnozować problem, uruchamiając inną ankietę (pogłębiającą rozpoznanie sytuacji) lub analizując pracę obsługi danego punktu sprzedażowego. Ustawiając Ankietomat Mango Metrics, dasz swoim klientom szanse na przekazanie Ci opinii a sobie możliwość reakcji i wprowadzenia zmian.

Czytaj więcej

Dowiedz się jak działa Mango Metrics i jakie branże z niego korzystają:

Czy kupiłbyś od siebie?

Teraz odpowiedz na pytanie: „Czy kupiłbyś od siebie?” Czy podłączysz swoich klientów do opiniomatów?

Jakie są Twoje doświadczenia: czy korzystasz z narzędzi do pomiaru zadowolenia klientów? Czy sam, jako klient masz ochotę przekazać, że z satysfakcją opuszczasz sklep lub też, że jednak obsługa, czy oferta nie spełniła Twoich oczekiwań i czujesz rozczarowanie? Ile razy odwiedziłeś sklep lub punkt handlowy, a następnie okazało się, że promocja Cię rozczarowała? Czy poinformowałeś kierownictwo sklepu o swoim niezadowoleniu, czy wyraziłbyś swoją opinię, jeśli otrzymałbyś taką możliwość?

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet
Tajemniczego Klienta – ustaw ankietomat Mango Metrics.
Written by Mango Metrics

Uzupełnij badanie Tajemniczego Klienta – ustaw ankietomat Mango Metrics.

Z terminem tajemniczy klient czy też mystery shopper spotykasz się coraz częściej. W języku potocznym nazywany jest „tajniakiem”, rzadko mystery shopper kojarzony jest z metodą badawczą. Natomiast ta technika badawcza występuję pod wieloma nazwami, najpopularniejsze to mystery shopping, secret client, mystery guest, tajny audytor, klient testowy, mystery customer, ghost shopper, czy też… badanie jakości obsługi.

Na świecie metoda ta jest już dość dobrze ugruntowana, w Polsce jest jeszcze stosunkowo młoda, jednak zyskuje na popularności. Personel i pracownicy boją się tego typu sprawdzania ich wydajności w pracy, natomiast program Mystery Shopper powinien służyć ciągłemu dostosowywaniu się do potrzeb klientów, nawet jeśli oznacza to potrzebę wprowadzenia zmian. Metoda badania tajemniczego klienta pozwala docierać szybko do źródła problemu i efektywnie eliminować ograniczenia i wadliwe zachowania. Umożliwia również wychwycenie tych właściwych elementów w zachowaniach pracowników, które przyciągają klientów, a następnie wykorzystanie tej wiedzy w szkoleniach pracowników. Tajemniczy klient to doskonałe narzędzie do tworzenia przewag konkurencyjnych, bazujących na oczekiwaniach potencjalnych klientów.

Korzyści i ograniczenia metody Mystery Shopper

Podstawowym założeniem badania jakości obsługi jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Raporty tworzone przez tajemniczych klientów odwiedzających daną placówkę lub punkt handlowy, dostarczają wiele szczegółowych informacji dotyczących „doświadczenia zakupowego”, jakiego doznaje „zwyczajny klient”. Ta informacja zwrotna może zostać wykorzystana przez kadrę zarządzającą do poznania mocnych i słabych stron swoich produktów, obsługi, prowadzonej działalności, a co za tym idzie usprawnienia ich. Metoda Mystery Shopper ogranicza się jednak do czasu realizacji badania, audytor przeprowadza badanie w wyznaczonym przedziale czasowym, nawet cykliczne realizowane badania nie zapewniają napływu informacji o poziomie oceny jakości obsługi w czasie rzeczywistym. Wysoki koszt badania ograniczają możliwości ich zastosowania oraz realizacji przez przedsiębiorstwa o ograniczeniach budżetowych.

Plusy badania Mystery Shopper:

  • Obiektywizm i bezstronność.
  • Ocena procedur i jakości obsługi klienta.
  • Postępowanie według scenariusza badania

Ograniczenia badania Tajemniczy Klient:

  • Wysokie koszty realizacji badania.
  • Limit czasowy badania.
  • Wrażenia i reakcja jednego audytora – brak potwierdzenia skali zjawiska.

Tajny audytor wciela się w rolę „zwykłego klienta”, natomiast podstawowa różnica pomiędzy zwykłym a tajemniczym klientem jest taka, że ten drugi ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi, oraz jednocześnie ma wpływ na poprawę usług. Jednak czy musisz ograniczać swoich prawdziwych klientów w wyrażaniu opinii i przekazywaniu Ci informacji zwrotnej na temat obsługi? Chcesz podłączyć klientów do miernika oceny jakości? Przedstawiamy ankietomaty, które mogą uzupełnić pracę tajemniczych klientów.

Ankietomat uzupełnia badania tajemniczego klienta?

Ankietomat – to nowoczesny mobilny terminal do wprowadzania opinii i pomiaru zadowolenia klientów. Uzupełnia lub wspiera pracę ankieterów i tajemniczych klientów. Ankietomat to innowacyjne urządzenie, którego sercem jest tablet z mobilną aplikacją Mango Metrics. Urządzenie stanowi stoisko, które wyglądem przypomina kiosk multimedialny, nazywany również przez naszych klientów interaktywnym ankieterem lub wirtualnym tajemniczym klientem.

Czytaj więcej

Dowiedz się jak działa Mango Metrics i jakie branże z niego korzystają:

Poziom satysfakcji klientów - podstawowy KPI

Satysfakcja klienta to jeden z głównych czynników determinujących sprzedaż w każdej firmie. Zadowoleni klienci, znacznie częściej decydują się na zakup i chętnie wracają w przyszłości, by ponownie skorzystać z oferty firmy. Miejsca i lokale, które kojarzą z profesjonalną obsługą, często polecą znajomym, jako miejsca zakupów. Zadowoleni konsumenci mają większy wpływ na wzrost nowych klientów i zwiększenie wyników sprzedażowych, niż drogie i czasochłonne kampanie reklamowe i promocyjne. Mierz satysfakcję swoich klientów, wprowadź KPI – poziom zadowolenia klienta!

Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet