Opiniometr Mango Metrics
Written by Mango Metrics

Case Study – Opiniometr w branży finansowej

Przedsiębiorstwo pośrednictwa finansowego, które posiada placówki na terenie całej Polski zarówno własne, jak i również w modelu franczyzy, postanowiła zbadać poziom zadowolenie klientów odwiedzających ich punkty sprzedaży i obsługi. We wcześniejszych lata instytucja korzystała z usług firmy badawczej, która przeprowadzała badanie typu „tajemniczy klient”, aby ocenić poziom realizacji procedur i przyjętego standardu obsługi klienta. Agencja badawcza wyszła z inicjatywą, aby tym razem coroczne badanie typu tajemniczy klient rozszerzyć o badanie poziomu zadowolenia klientów, przy wykorzystaniu kiosków multimedialnych do pomiaru satysfakcji klientów. Przed kadrą zarządzającą instytucją finansową postawiono wyzwanie zwiększenie poziomu zadowolenia klientów odwiedzających nasze placówki.

Wyzwanie kadry zarządzającej sektora finansowego

Podniesienie poziomu zadowolenia i satysfakcji klienta stacjonarnego z sektora bankowego.

Rozwiązanie Opiniometr Mango Metrics

Agencja badawcza zaproponowała badanie satysfakcji z użyciem interaktywnych kiosków badawczych Opiniometr. W ramach realizacji projektu wykonano następujące działania:

A. Opracowano i skonfigurowano ankietę, która uwzględniała pytania graficzne i pytania tekstowe. Ankieta satysfakcji klientów placówki bankowej składała się z następujących pytań:

  1. Jak oceniasz współpracę z naszym bankiem? [Pytanie tekstowe]
    Dużo lepsza niż się spodziewałem,
    Tak, jak się spodziewałem,
    Gorsza niż się spodziewałem.
  2. Czy polecisz naszą placówkę usługi finansowej znajomym? [Pytanie tekstowe]:
    Z pewnością,
    Raczej Tak,
    Nie wiem,
    Prawdopodobnie Nie,
    Absolutnie Nie.
  3. Czy polecisz nasz bank znajomy? [Pytanie graficzne]:
    Tak,
    Nie wiem,
    Nie.
  4. Jakie było Twoje ogólne wrażenie z wizyty w naszym banku? [Pytanie graficzne]:
    Pozytywne,
    Negatywne.

Przykład pytania graficznego

Opiniometr ankietomat badania satysfkacji
Opiniometr ankietomat badania satysfkacji

B. Ustalono i skonfigurowano listę placówek bankowych, w który zostanie przeprowadzone badanie przez urządzenie Opiniometr.
C. Dostarczono i zaimplementowano urządzenia.
D. Przeszkolono kadrę i zaangażowano pracowników placówki w realizację badania satysfakcji.
E. Nadzorowano i monitorowano pracę Opiniomatów.
F. Przekazano wyniki badania w interaktywnym panelu administratora Mango Metrics. Kadra Zarządzająca banku miała dostęp do raportów także w trakcie realizacji badania.

Czas badania: 4 tygodnie zbieranie danych w placówkach, łączny czas projektu: 7 tygodni (z przygotowaniem badania i instalacją opiniomatów). Obecnie planowana jest druga tura badania, która pozwoli ocenić wprowadzone zmiany i usprawniania, na ile wpłyną na ocenę klientów placówek w poszczególnych lokalizacjach.

Przykład tekstowego pytania na urządzeniu Ankietomat

Opiniometr ankietomat badania satysfkacji
Opiniometr ankietomat badania satysfkacji

KORZYŚCI Z ZASTOSOWANIA OPINOMETRU MANGO METRICS:

  • Informacje o poziomie satysfakcji w czasie rzeczywistym dla punktu sprzedaży pośrednictwa finansowego i globalne wyniki dla wszystkich placówek.
  • Interaktywne przeglądy wyników poszczególnych ankiet.
  • Raportowanie w czasie rzeczywistym.
Customer Experience & Feedback Software
Mango Metrics Happy or Not tablet ankieta

Mango Metrics to Customer Experience & Feedback Software

Poziom satysfakcji klientów ankieta tablet